Por: Camila Porto

O uso de aplicativos e redes sociais para o relacionamento entre clientes e empresas no Brasil tem se intensificado nos últimos anos. Mas, existe de fato um interesse das empresas em utilizar esses canais para melhorar o atendimento, ou ainda temos apenas ações de marketing e prospecção de novos clientes nestes canais?

Segundo Camila Porto, autora do Livro Facebook Marketing, muitas empresas já utilizam as mídias sociais como canal de atendimento aos clientes, mas, ainda há muito a ser feito: especialmente pelas pequenas empresas, diz.

Camila destaca alguns passos fundamentais para as empresas interessadas em aprimorar seu atendimento via Redes Sociais e Aplicativos:

1 – O primeiro é entender que os consumidores estão cada vez mais habituados a usar esses canais para interagir com as empresas.

2 – Mídias sociais são diálogos. Logo, a empresa que não estiver disposta a receber críticas, responder dúvidas ou interagir com seus clientes, poderá ter problemas de imagem e credibilidade.

3 – É melhor que essa conversa se dê nos canais oficias da empresa, pois neles é possível moderar, monitorar e conduzir as conversas.

4 – Diferencie barulho de crise. Comentários maldosos e sem motivo existem, mas, às vezes, eles precisam de resposta, ou isso pode se tornar uma crise mais difícil de resolver.

5 – Nunca leve as críticas para o lado pessoal ou terceirize a culpa para o cliente. Sempre busque tirar pontos positivos das reclamações e avalie se está falhando em algo.

6 – Jamais lave a roupa sujaem público. Sempre que precisar resolver alguma situação mais delicada ou acalmar os ânimos de uma reclamação mais forte, leve o papo para um canal fechado como e-mail ou telefone.

Multicanalidade existe, de fato?

Mesmo diante de um mercado maduro no conhecimento de tecnologias para a melhoria do atendimento ao cliente, a questão da multicanalidade ainda é um grande desafio para empresas brasileiras em diversos setores. Mas o que falta? Investimentos em tecnologia e integração real de toda a jornada do consumidor? Treinamento dos agentes de atendimento? Ou seriam as duas coisas?

Para Camila Porto, as duas coisas fazem falta: integração e capacitação. A grande quantidade de canais que temos hoje para se comunicar com o cliente torna o processo mais complexo e sem ferramentas adequadas, saber todo o histórico do cliente é um desafio. Mas, é possível, desde que haja um processo de atendimento eficiente, o que esbarra nos recursos humanos e treinamento, diz.  Camila ainda acrescenta: Acredito também que falte um design melhor para atender o cliente nesses canais. Em muitos casos, encontrar as informações é tão difícil, que acaba frustrando o consumidor.

De acordo com Camila, a adoção de aplicativos para o atendimento, como WhatsApp, por exemplo, está amadurecendo no Brasil e com a evolução desse tipo de ferramenta haverá ainda mais interesse das empresas em utilizá-lo. Desconheço algum receio das empresas em utilizar o WhatsApp para o atendimento. O que acredito que aconteça, por acontecer na minha empresa, é a falta de recursos para atendimento neste aplicativo. Ele não foi desenhado para isso, mas foi adaptado pelas empresas para prestar atendimento. Em breve, há planos para tornar o WhatsApp mais apto ao atendimento comercial, mas, por enquanto, ele é apenas uma ferramenta de comunicação que foi adaptada para esse fim, conclui.

Na prática: o atendimento exclusivo da Camisetas da Hora

Fundada em 2005, a Camisetas da Hora é um e-commerce de camisetas personalizadas que tem utilizado frequentemente as redes sociais e, principalmente, o WhatsApp na comunicação com seus franqueados.

A empresa, que criou um sistema de franquias online em 2011, conta hoje com um grupo de franqueados de 103 empresários, que reúnem 250 mil acessos mensais em suas lojas virtuais. A empresa atende aproximadamente 35% de seus franqueados via WhatsApp. Por email são 25%; InboxFacebook 15%; Skype e Chat 10% e apenas 5% por telefone.

Marcelo Ostia é o empresário por trás da marca. Ele explica que não oferece treinamentos padronizados para estes canais: acredito em um atendimento individual, natural e espontâneo, nossos atendentes são jovens e antenados no dia a dia do mundo online, argumenta o presidente da Camisetas da Hora.

Ostia atende pessoalmente aproximadamente 100 pessoas por dia interessadas em ser um franqueado da sua marca. Para o empresário, a exclusividade é a maior vantagem no atendimento via redes sociais e aplicativos. Prestamos um atendimento exclusivo a cada futuro franqueado. O maior desafio no momento é escalar o atendimento, mas em breve com algum software será possível atender uma quantidade diária ainda maior, finaliza.

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