Com tantos dados gerenciais, a atuação dos gestores depende muito de um bom suporte que lhe forneça informações sobre as campanhas e os agentes. Os indicadores de performance representam um recurso valiosíssimo, capaz de contribuir sobremaneira com os resultados das operações. Suas campanhas podem melhorar muito se você souber como usar KPIs no contact center. Neste post, mostraremos para você os principais fatores que devem ser observados e como eles influenciam na gestão da central.

Para organizar os dados gerados em uma central, os gestores podem contar com os KPIs no contact center, cada vez mais relevantes para as operações. Porém, para fazer uma boa gestão, não basta usar métricas: é preciso acompanhá-las de perto com foco no objetivo das campanhas. Assim, é preciso filtrar os fatores que serão medidos, trabalhando com os índices mais condizentes com o perfil da operação e os objetivos do contact center.

As soluções tecnológicas atuais, desde sistemas de telefonia a discadores e URAs, por exemplo, são capazes de contribuir com ferramentas gerenciais completas (relatórios e gráficos, online e históricos, de agentes e de campanhas, etc). No entanto, é preciso aplicar tais ferramentas gerenciais de acordo com o perfil de cada operação, tirando proveito dessas informações para melhorar a gestão e os resultados do negócio.

As métricas contam a história da sua operação

É importante analisar o passado e acompanhar a performance atual de perto. Além de ter o histórico como balizador, considere também padrões de mercado de operações com perfis similares às suas. Lembre-se, ainda, de estar atento e respeitar a legislação vigente, que em muitos casos vem determinando novos parâmetros para contact centers, como a Lei do SAC, por exemplo.

É importante ter uma lista de KPIs no contact center que sejam de verificação obrigatória diária, semanal e mensal, e o suporte tecnológico para acompanhar o desempenho das campanhas e dos agentes, se possível online e com alertas quando um indicador estiver abaixo da meta.

Agora, além de medir, é importante gerenciar. Assim, com os KPIs relevantes ao seu negócio em mãos, conte com bons profissionais na gestão das suas operações. Saber quanto seus agentes tem atingido de TMA e quanto está seu Wait Time são importantes, mas qual o impacto da variação do TMA no último mês nos seus custos? Quais ações poderão e serão tomadas? O acompanhamento das métricas dos KPIs no contact center é fundamental para decisões pró-ativas, pois sinalizam que ações precisam ser tomadas.

Por isso, antes de iniciar uma operação, lembre-se sempre:

• Defina os KPIs importantes para suas operações;
• Acompanhe-os;
• Gerencie-os sob a luz dos seus objetivos de negócio.

Fonte: http://www.teclan.com.br/como-usar-kpis-no-contact-center

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