Por: Marcelo Brandão

Hoje vivemos a era do “Engajamento do Cliente” (Customer Engagement) ou da “Experiência do Cliente” (Customer Experience), que nada mais é do que o direcionamento dos esforços da empresa, por meio de seus recursos humanos, materiais e financeiros, ao atendimento e gerenciamento das necessidades e expectativas do cliente.

Dentro deste contexto, a Avaya afirma que a gestão do relacionamento com os clientes passa a ter caráter estratégico, de alta importância e relevância na vertical de Contact Centers. “Quanto mais a estratégia de negócios do Contact Center compreender a natureza deste relacionamento, maior será a possibilidade de expansão dos negócios, seja sob a perspectiva econômico-financeira, quanto de volume de recursos e transações realizadas”, diz Henry Nossig, Diretor de vendas e serviços da Avaya.

O Portal Call Center conversou Henry Nossig sobre esse aspecto e como o conceito do CPO (Customer Process Outsourcing, ou Terceirização dos Processos de Clientes) passa a ser estratégico na compreensão e evolução do setor de atendimento ao cliente.

PCC – Quais seriam os principais benefícios e desafios para empresas interessadas no CPO como impulsionador de seus negócios?

Henry Nossig - Podemos considerar o principal benefício para as empresas interessadas no CPO é a possibilidade de se tornar um parceiro estratégico de negócios para a vertical de Contact Center – especializando sua capacidade humana para a realização de atividades específicas e produção de soluções que serão aplicadas no negócio, direcionando investimentos e funcionando como uma engrenagem importante dentro de um conceito mais abrangente de atendimento/ relacionamento com os clientes finais.

Como contraponto, este processo poderá conduzir a uma forte dependência entre os negócios da empresa interessada no CPO com a vertical de Contact Center, impedindo sua capacidade de flexibilização e diversificação dos negócios que, num ambiente de crise, poderá produzir sua desestabilização, levando, no limite, a um potencial encerramento de suas atividades.

PCC – Hoje, além de aplicativos móveis e ferramentas sociais, a necessidade da customização da experiência no atendimento é mandatória. Quais soluções ou serviços sua companhia já trabalha para criar experiências ricas, satisfatórias e personalizadas para seus clientes?

Henry Nossig - Hoje possuímos soluções de consultoria desenhadas para atender a estas demandas, tais como humanização do atendimento automático de chamadas, otimização de fluxos de atendimento e desenvolvimento de aplicações especificas, entre outros. Além destes elementos, oferecemos serviços de gestão, que incluem avaliação de disponibilidade do ambiente tecnológico, controle e execução de mudanças, gestão de desempenho e capacidade, disponibilização de equipes para operação do ambiente e gestão de serviços, que permitem aos gestores/empreendedores de negócios de Contact Center concentrarem seus esforços na administração propriamente dita de seu negócio, com foco no relacionamento entre o consumidor e o produtor/fabricante – eliminando desta forma a necessidade da dedicação de recursos próprios para o cuidado de sua infraestrutura.

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