Hoje, a adoção, implementação, uso e aproveitamento das tecnologias para o atendimento ao cliente são cada vez mais importantes para o melhor desempenho dos SACs. Mais do uma simples operação de atendimento os contact centers e seus Pontos de Atendimento (PAs) precisam buscar, cada vez mais, agregar valor ao seu negócio por meio de um serviço que vai além do puro atendimento.

“Com a adoção de tecnologia o setor tem um ganho de escala e maior cobertura”. Este é o ponto para Rafaela Costa, Diretora de Satisfação de Clientes e Parceiros da Microsoft. Para Rafaela, muitas tecnologias são pouco utilizadas ainda no setor, mas existe uma clara visão da sua importância no aprimoramento do serviço e evolução dos contact centers.

O Contact Center poderá se tornar efetivamente uma operação de BPO?

Hoje a venda de Pontos de Atendimento (PAs) já não é mais um valor agregado para o setor de atendimento. As empresas buscam mais do que isso quando contratam este serviço. A velocidade da mudança deste mercado para um modelo BPO (Terceirização dos Processos de Negócios, do inglês e Business Process Outsourcing), “vai depender da capacidade de investimento versus a tecnologia disponível”, afirma Rafaela. “As empresas de contact center devem buscar agregar valor na venda do serviço, indo além de um telefone e operadores”, completa.

Nesse novo mundo digital, cada vez mais, as pessoas estão buscando as mídias sociais antes mesmo de buscar o SAC das empresas. E, esse caminho força as empresas a estarem lá para atender seus clientes também – Rafaela Costa, Diretora de Satisfação de Clientes e Parceiros da Microsoft

Segundo Rafaela, futuramente o atendimento estará cada vez mais dentro dos produtos. “Produtos serão capazes de fazer auto diagnósticos e disparar automaticamente um pedido de serviço, antes mesmo que os usuários sequer tomem conhecimento que há um problema”, afirma executiva da Microsoft. “Isso nos ajudará a entender melhor como cada cliente utiliza aquele serviço ou produto, facilitando às empresas a entenderem melhor as necessidades e individualidades de cada cliente para poder fortalecer seus relacionamentos”, conclui Rafaela.

Na revista Consumidor Moderno, edição de número 208, você confere um conteúdo especial com foco na evolução do Serviço de Atendimento ao cliente (SAC).

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