May
18
17 de maio de 2017 - 18:10

Negociacao-com-o-cliente-como-fazer-com-que-o-cliente-e-o-call-center-sempre-tenham-razao-televendas-cobranca

O cliente tem sempre razão. Será mesmo? No universo do call center, com a grande variedade de demandas e segmentação, é fácil colocar em xeque o conceito tradicional de “razão universal do cliente”. Muito embora o objetivo seja gerar satisfação e, indo mais além, fornecer uma ótima experiência, é preciso entender que a negociação com o cliente não se trata somente da mera concordância. Afinal, resolver problemas e apresentar as melhores soluções são atitudes que podem levar  um novo ponto de vista à negociação  e, consequentemente, gerar um desfecho bom para todos.. Porém, como aplicar este  conceito em uma negociação eficiente?

Bom serviço não é meramente dar uma única razão

Para começar a conversa, é essencial entender o contexto do “sempre ter razão” como, na verdade, a garantia de sempre ter “o melhor atendimento e as melhores interações”. Atualmente, garantir o sucesso do cliente, o chamado “Customerr Sucess” (CS), é preocupar-se em não só efetuar uma venda, mas também estar presente em todos os pontos de contato e, a partir das interações, resolver todos os eventuais problemas e entregar mais do que os resultados básicos: ser mais do que satisfatório e otimizar experiências. Por isso, se ater à palavra “razão” acaba sendo superficial durante a negociação com o cliente.

As expectativas, ou a chamada “razão do cliente”, devem sim ser atendidas, porém, não de forma universal. Por isso, os gestores dos call centers precisam sempre estar atentos ao nível de conhecimento dos operadores sobre o produto ou o serviço. O operador deve ser um especialista no produto e, principalmente, no próprio público. A primeira parte, do conhecimento do produto ou serviço, é relativamente mais simples. Afinal, todas as informações estão disponíveis e podem ser facilmente acessadas. O próximo passo, da negociação com o cliente, no entanto, requer um trabalho em conjunto “gestor-equipe-operador”, pois será necessário compreender o que está além da perspectiva do próprio cliente.

Como entregar o “Sucesso do Cliente” na prática

É preciso estar presente. Entregar sucesso e garantir a razão para ambos os lados em uma negociação com o cliente, requer uma construção de relacionamento. Ou seja, muito mais do que efetuar uma venda ou resolver um problema inicial, é fundamental que os operadores saibam que são os protagonistas do processo. São eles que irão acompanhar todo o desenrolar das interações da negociação com o cliente e que estarão ali para oferecer as informações e diferentes perspectivas para alcançar excelentes resultados.

Desde o primeiro alô, seja por parte do operador ou do cliente, é preciso que se estabeleça uma conexão, dando início a uma relação de credibilidade. É justamente a credibilidade que irá desbancar a “falsa verdade” de que o cliente tem sempre razão. Logo, é um trabalho em que empresa, gestor, call center e operadores devem planejar estrategicamente para que exista, de fato, uma continuidade nesta relação e uma entrega espetacular não só de razão, mas de sucesso.

Como é realizado o processo de negociação com o cliente na sua empresa? No final, quem sempre tem razão? Opine.

Fonte: http://www.teclan.com.br/negociacao-com-o-cliente-como-fazer-com-que-o-cliente-e-o-call-center-sempre-tenham-razao/

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.

 

» Conheça os colaboradores que fazem o Blog Televendas e Cobrança.

Gostou deste artigo? Compartilhe!

Escreva um comentário:

[fechar]
Receba as nossas novidades por e-mail:
Cadastre-se agora e receba em seu e-mail:
  • Notícias e novidades do segmento de contact center;
  • Vagas em aberto das principais empresas de Atendimento ao Cliente;
  • Artigos exclusivos sobre Televendas & Cobrança assinados pelos principais executivos do mercado;
  • Promoções, Sorteios e muito mais.
Preencha o campo abaixo e fique por dentro das novidades: