O mercado altamente competitivo exige que as empresas e organizações tenham cada vezes mais de soluções de tecnologia para realização das suas atividades com alta produtividade e um padrão de qualidade no que é oferecido ao consumidor. No entendo, isso faz com que a infraestrutura de TI das corporações fique cada vez mais complexa, o …

A rotina de operadores de call center é desgastante, repetitiva e, geralmente executada em uma mesma posição por longos períodos. Mesmo com os repousos e pausas obrigatórias, os operadores sofrem com doenças ocupacionais causadas pela pouca atenção à ergonomia. Além do cuidado com a integridade e a saúde dos colaboradores, se preocupar com a ergonomia …

O call center que realmente escuta o cliente está um passo à frente no mercado. Escutar melhor facilita entender o que ele necessita e evita erros na abordagem, permitindo um atendimento com mais qualidade. Muitas vezes o cliente chega até a empresa com o emocional alterado, já que está chateado com algum problema que teve …

Quem trabalha em Call Center e tem a sua equipe, diariamente se depara com métricas de avaliação. Certamente, também já se deparou com algum tipo de problema quando o assunto é a avaliação da própria equipe. Você está passando ou já passou por esse momento? Ter em dados concretos a eficiência e produtividade dos operadores …

O que é Tempo Médio de Atendimento (TMA) ou, em inglês, Average Handle Time (AHT)? O TMA, ou Tempo Médio de Atendimento, é um dos principais indicadores de performance em praticamente todas as operações de call center do mundo. Ele é um indicador importante, pois o seu resultado tem um impacto direto nos custos da …

A tecnologia está cada vez mais presente na vida das pessoas. Basta perceber as muitas ações realizadas em seu cotidiano. Com isso, a forma de se comunicar também mudou de maneira incrível. Por exemplo: antigamente, tínhamos quase que somente o endereço e o telefone como formas de contato com uma empresa. Hoje em dia, a …

Como empresas inovadoras conseguem otimizar o trabalho dos atendentes, a produtividade das equipes e a satisfação de seus clientes? A resposta é: acompanhando os melhores indicadores de desempenho para call center. Afinal, o foco nos KPIs certos permite impulsionar cada vez mais um negócio e atingir o nível de excelência exigido pelo mercado. Como não …

Muito se discute sobre as diversas formas em que as empresas precisam atuar para engajar suas equipes de atendimento. São apresentadas soluções de endomarketing, remuneração variável, premiações, treinamentos e etc. E apesar de serem técnicas que auxiliam no processo, ainda assim não será suficiente para ocasionar o engajamento, isso porque a motivação gerada por esses …

Embora o psicólogo Herbert Freudenberer tenha cunhado o termo “esgotamento profissional” em uma publicação médica de 1974, pela primeira vez, provavelmente ela já existia desde a Idade da Pedra. Definido pelo esgotamento físico, emocional ou mental, combinado com sentimentos de insegurança sobre sua competência e o valor do trabalho, a Síndrome de Burnout pode acontecer …

No atual cenário econômico, as estratégias tomadas por uma empresa devem apresentar retorno sobre investimento (ROI) satisfatório. Uma das alternativas para tornar isso possível é investir em uma base de conhecimento para call center. Basicamente, uma base de conhecimento é o local no qual estão guardadas todas as informações importantes a respeito de tudo o …