Por Tom Hoffman

A New Era Tickets aprimorou a experiência de clientes e o desempenho do call center ao implantar um sistema sob demanda, que escala apoio para atender variações na quantidade de chamadas.

Marketing 1to1, Telemarketing, Call Center, Experiência do Cliente A New Era Tickets, empresa de vendas de ingressos on-line e de soluções de database marketing para eventos de grande porte, está inteiramente acostumada às oscilações dramáticas no volume de solicitações de clientes que chegam ao call center. Especialmente quando ingressos para um show ou evento específicos estão à venda. No entanto, o sistema que a empresa estava utilizando para dar suporte aos clientes e gerenciar suas operações não foi projetado para escalar de forma eficiente picos e períodos de baixo volume de vendas de ingressos.

Contexto

Quando os ingressos para um grande evento estão disponíveis, a New Era Tickets tem que estar preparada para lidar com um intenso fluxo de ligações. Em um dia calmo, a empresa recebe em torno de 200 telefonemas. Porém, quando se iniciam as vendas para um grande show, o volume de chamadas pode aumentar para 6.000 por dia. Consequentemente, a empresa que normalmente conta com aproximadamente de 15 a 20 agentes em seu call center principal, salta para mais de 150 agentes durante as vendas para um grande evento, diz Thatcher Young, diretor dos call centers da empresa.

O problema estava no contrato do software de call center que não foi estruturado para suportar flutuações no volume de chamadas. A New Era Tickets pagava a mesma taxa de licença e uso, independentemente do número de agentes que estavam usando o software em um determinado dia. Além disso, a empresa estava procurando expandir o número de pontos de contato disponíveis aos clientes além de voz, incluindo e-mail e chat.

Estratégia

A empresa começou a usar o software Interactive Intelligence Communications na oferta de serviços em julho de 2009. As ferramentas baseadas em nuvem permitem que a New Era Tickets pague apenas pelos recursos que precisa a um valor menor para os serviços já que há menos agentes e supervisores usando o sistema, diz Young. O acordo “permite-nos manter a competitividade em custos quando precisamos de escala durante os horários de pico”, diz ele.

De acordo com Young, os serviços baseados em nuvem também tornaram mais fáceis mudanças em direcionamento de chamadas ou treinar pessoas, utilizando os sistemas em tempo real. Isto tem ajudado a melhorar a experiência de clientes por proporcionar, de maneira dinâmica, a atribuição de agentes com habilidades específicas para atender diferentes tipos de necessidades dos clientes.

Resultados

A empresa viu uma redução imediata de 20% nos seus custos com software de call center, uma vez que alternou para a plataforma baseada em nuvem. Young afirma que “toda vez que você levar isso para seu chefe e dizer que está cortando 20% dos custos, imediatamente você se torna um herói”.

Além disso, a plataforma baseada em nuvem também permitiu à New Era Tickets diminuir alguns minutos de latência (atrasos) em chamadas de clientes, resultando em uma redução entre 5 e 15 segundos nas operações e um aumento na velocidade para responder às chamadas dos clientes em espera.

Lições aprendidas

Encontre e adquira: Examine o software, sistemas e serviços disponíveis no mercado para que melhor atendam as necessidades de sua empresa, incluindo oportunidades em contenção de custos.

Não deixe pedra sobre pedra: Avalie o mercado em busca de um sistema com melhor custo-benefício, que poderá render outras vantagens, como descobrir um sistema que contribui com respostas ágeis aos clientes.

Encontrar a melhor combinação: Uma licença de software altamente customizada pode ser inviável financeiramente, portanto certifique-se de que, independentemente do sistema escolhido pela sua empresa, ele deve atender às necessidades dos usuários finais.

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