Por: Marcelo Fernandez

Quando um consumidor busca o serviço de atendimento ao cliente ou suporte técnico para solucionar qualquer problema, espera-se resolvê-lo corretamente no menor prazo possível. Nem mais nem menos. Pense em sua própria experiência de usuário. Ninguém quer ter que ligar de volta para a mesma coisa, ninguém gosta de dar novas explicações detalhadas.

Assim, são muitos evangelizadores da Resolução First Call ou FCR (por sua sigla em Inglês), uma medida que eles dizem ser uma das mais importantes dos centros de contato. Embora muito são aqueles que reconhecem que é o cliente quem deve determinar se o seu problema ou exigência pode ser considerado resolvido.

E, é em algumas pesquisas de benchmarking que foi constatado que os centros que realizam as medições em níveis internamente a FCR têm níveis de 20% superior à pontuação que dão aos seus próprios clientes. Bastante significativo.

Portanto, é recomendado medir com questionário via IVR ao finalizar a comunicação, através dos operadores, ao concluírem a consulta e através de pesquisa telefônica alguns dias depois do contato do cliente. E se podem combinar os melhores métodos, já que deste modo se alcança maior eficaz.

Mas, por que essa métrica é tão importante?

-Redução de custos: uma grande parte do volume de contatos com os clientes vêm reiterando o seu apelo porque não foi resolvido o problema.

-Satisfação do Cliente: segundo O GRUPO de Medição de Qualidade de Serviço é um fato consumado que a FCR é a métrica que está mais relacionada à satisfação do cliente.

-Satisfação dos Empregados: os níveis de stress são especialmente altos quando um agente deve escutar os clientes que chamam pela segunda ou terceira vez e ainda não obtiveram a solução.

-Vendas: Quando uma chamada é resolvida, aumenta a aceitação do cliente em cerca de 20% para ouvir uma série de up-selling e / ou vendas cruzadas.

Os entusiastas deste indicador afirmam que concentrar em FCR, permite obter melhorias em termos de eficiência e da eficácia, ou seja, a pessoa responsável pela operação não deveria se preocupar em ter que sacrificar a qualidade para reduzir custos, ou vice-versa. Quando se aumenta a FCR automaticamente se reduzem custos e melhora a satisfação do cliente ao mesmo tempo.

Por que é tão difícil melhorar os níveis de First Call Resolution? Segundo os especialistas, na realidade não é tão difícil. O que é difícil para a gestão é aceitar que o cliente é o único juiz que válida essa métrica.

Obs: Título adaptado do artigo original – Solução no primeiro contato

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