Nov
01

Você provavelmente já está familiarizado com o FirstCallResolution, ou FCR, como geralmente é chamado. O FCR é um dos mais importantes KPIs do call center, já que ele mede a capacidade da sua estrutura e da sua equipe de sanar os problemas do cliente logo na primeira chamada. Lidar com call centers ainda é, infelizmente, …

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Aug
10

O que é um PABX? Um PABX é um equipamento responsável pela distribuição de linhas telefônicas para diferentes ramais. Sua função é ligar diferentes telefones a uma linha externa. Permite que diferentes ramais façam ligações ao mesmo tempo: internas ou externas. Ou seja, não é necessário que uma empresa tenha mais de uma linha telefônica …

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Jul
20

Por:Ricardo Galdino O discador preditivo, conhecido também como discador automático, tem se tornado uma ferramenta cada vez mais fundamental dentro de um Call Center. Um dos grandes problemas que muitos call centers enfrentam é a constante perda de ligações com linhas ocupadas, números inexistentes e as espera por chamadas não atendidas. Isso faz com que …

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Jun
08

Como ir além do roteamento baseado em fila

por: Afonso Bazolli
fonte: Genesys

A Genesys realizou um webinar sobre a necessidade de ir além do roteamento baseado em fila, que contou com a participação de Chris Horne, Gerente de Marketing de Produto da Genesys, e Charlie Godfrey, e teve milhares de registrados ao redor do mundo. Como um praticante de operações de Call Center, Godfrey compartilhou suas perspectivas …

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Jun
01

Com as tendências de atendimento ao cliente mudando na velocidade da luz, se torna fácil perder o foco em fornecer excelentes experiências ao cliente. Nesse texto, vou usar o callback como um exemplo útil na melhoria contínua do call center.  Não importa o valor investido em agentes bem treinados se os seus clientes estão abandonando …

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Apr
03

O discador automático é uma ferramenta fundamental para call centers ativos que necessitem otimizar sua produtividade. Em muitos casos o discador é o elemento que torna uma operação de vendas viável, principalmente nas situações onde a duração média das ligações é curta e se torna necessário realizar muitas ligações por dia para justificar o negócio. …

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Dec
13

O objetivo principal de um Callcenter é beneficiar a organização e os seus clientes. Como a voz do dia-a-dia da organização, os agentes devem ser aproveitados ao máximo, o que significa falar com os clientes certos quando eles mais precisam. Um discador preditivo auxilia nessa tarefa, discando automaticamente grupos de números de telefone e transferindo …

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Dec
06

É óbvio o quanto o web design e a tecnologia se desenvolveram em menos de uma década. Os avanços tecnológicos na web, especialmente com os dispositivos mobile, fizeram com que fosse ainda mais simples para os usuários melhorar a experiência do cliente. Os avanços em tecnologia web em resposta às necessidades do consumidor são similares …

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Dec
01

Por: Felipe Melo da Silva A principal meta estipulada nas operações de cobrança é a quantidade de acordos fechados, e os gestores normalmente são os responsáveis diretos por atingir tal objetivo. Otimização também é uma preocupação comum. Desta forma, os gestores também precisam pensar, cada vez mais, em alternativas para cumprirem também esta meta. Com …

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Nov
22

Em busca de redução de custos e rotas de melhor qualidade, muitos call centers apostaram na implantação de tecnologias alternativas, como o VoIP e sistemas integrados para roteamento de chamadas. No caso específico do VoIP, o custo baixo geralmente tem um preço: redução na garantia de entrega das chamadas. A lógica é simples: chamadas não …

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