A Genesys realizou um webinar sobre a necessidade de ir além do roteamento baseado em fila, que contou com a participação de Chris Horne, Gerente de Marketing de Produto da Genesys, e Charlie Godfrey, e teve milhares de registrados ao redor do mundo.

Como um praticante de operações de Call Center, Godfrey compartilhou suas perspectivas sobre os desafios que geralmente encontra com o roteamento baseado em fila. Horne e Godfrey então focaram em como adotar uma abordagem dirigida por dados (em vez de uma baseada em fila) para o roteamento e as operações do contact center.

Em uma pesquisa em tempo real, os participantes confirmaram que enfrentam os seguintes desafios com o roteamento baseado em fila:

– 56% – Esforço excessivo para ligar agentes ao fluxo de trabalho;

– 48% – proliferação de filas e canais para roteamento e reporte difícil de gerenciar;

– 39% – Inabilidade de misturar agentes ao longo dos canais e sites de má utilização;

– 37% – Necessidade de envolver o departamento de TI nas mudanças de fila;

– 35% – Impossibilidade de gerenciar de maneira efetiva o nível de serviço ao longo dos pontos de contato.

Houve também 10% dos participantes do webinar que não escolheram nenhuma alternativa. Essas pessoas, provavelmente, já são clientes Genesys que adotaram o Customer Experience Routing.

Confira as respostas de algumas das perguntas feitas durante o webinar:

Pergunta: Quais são os critérios sugeridos por vocês para ligar efetivamente os clientes aos melhores recursos disponíveis?

Resposta: Ligar clientes ao melhor recurso disponível naturalmente depende dos objetivos de negócio (eficiência, receita, experiência do cliente etc). A opção mais comum é ligar a intenção do cliente às habilidades e ao nível de proficiência do agente necessários para realizar o serviço. Outros critérios de correspondência podem incluir oportunidade, custo do serviço de entrega, histórico de contatos e outros atributos que levam à afinidade (idade, região etc).

Pergunta: Se o roteamento liga ao melhor agente, há o risco de que o sistema direcione muitas ligações ao agente mais bem avaliado?

Resposta: Essa pergunta é muito frequente. A preocupação é que o sistema penalize os melhores agentes por serem bons demais, dando mais trabalho a eles. Enviar as ligações de vendas de maior valor para os agentes de melhor desempenho pode ser o que sua empresa quer, pois maximiza a receita e também beneficia os agentes, mas esse cenário pode ser gerenciado. Para evitar sobrecarregar seus melhores agentes, você pode observar taxas de ocupação e usá-las para gerar um balanço efetivo de trabalho. Essa é uma decisão típica de negócios, pois o roteamento pode ser configurado para aderir qualquer exigência de força de trabalho ao direcionar ligações aos agentes.

Pergunta: O que fazer quando os recursos não estão disponíveis, ou o balanço de recursos disponíveis é de baixa qualidade?

Resposta: Há várias estratégias para lidar com isso, como permitir que o cliente espere na linha por alguns minutos até que um recurso qualificado esteja disponível (o que geralmente é o melhor para uma resolução no primeiro contato e para maior satisfação do cliente), oferecer um retorno, oferecer a opção de deixar um recado, sugerir a troca para um canal menos ocupado, oferecer autoatendimento, ou qualquer combinação dessas opções.

Para o autoatendimento, uma URA eficiente é essencial. Saiba mais sobre como escolher, projetar, desenvolver e entregar uma plataforma de URA que garanta uma ótima experiência para o seu cliente no IVR Playbook da Genesys.

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