Nov
01
31 de outubro de 2017 - 18:10

Como-melhorar-o-first-call-resolution-do-seu-call-center-televendas-cobranca

Você provavelmente já está familiarizado com o FirstCallResolution, ou FCR, como geralmente é chamado. O FCR é um dos mais importantes KPIs do call center, já que ele mede a capacidade da sua estrutura e da sua equipe de sanar os problemas do cliente logo na primeira chamada.

Lidar com call centers ainda é, infelizmente, uma situação estressante para muitos consumidores. Por conta disso, a frustração é grande de não conseguir uma solução após ter ligado uma vez, ter esperado para ser atendido e ter falado, possivelmente, com mais de um atendente. Se o seu cliente já estava decepcionado com a sua empresa por ter que lidar com uma complicação, agora a confiança dele em relação à marca com certeza está próxima de zero.

É preciso que sejam adotadas medidas para garantir o bom desempenho do seu call center já logo no primeiro contato do cliente. Sua estrutura precisa ser organizada de modo a evitar ao máximo que o seu cliente tenha que ligar uma segunda vez para tentar ter o seu problema resolvido. Reconhecer que a empresa cometeu um erro, estar disposto para resolvê-lo prontamente e gastar pouco tempo do cliente demonstram comprometimento, ajudando a conquistar novamente a confiança do consumidor.

Portanto, acompanhe nossas dicas a seguir e veja como aprimorar o FCR do seu call center e, portanto, melhorar a experiência oferecida aos seus clientes.

Roteiros

Essa é uma prática já comum, embora muitas vezes não seja bem executada. Roteiros são uma boa forma de ajudar o seu atendente a ter mais clareza de como conduzir a conversa com o cliente. Além de dar uniformidade ao atendimento, o roteiro já prevê problemas que podem surgir durante a ligação, oferecendo suporte ao atendente para que ele não se sinta perdido. Um atendente mais preparado tem chances maiores de resolver as dificuldades do cliente com mais prontidão.

Processos claros

Todos os seus atendentes precisam saber exatamente quais são as suas funções dentro do processo de atendimento ao cliente. Quando possível, diferentes atendentes devem assumir diferentes papéis dentro do call center, havendo pessoas especializadas em resolver tipos específicos de problema. Dessa maneira, quando for identificado qual é o problema do cliente, ele já pode ser transferido para alguém que com certeza poderá ajudá-lo.

Treinamento

Não existe um bom call center sequer que não forneça treinamentos completos e frequentes para seus atendentes. Sob muita pressão, atendentes sem treinamento dificilmente vão alcançar as expectativas da empresa em relação ao seu trabalho e desempenho. Orientações em relação ao tom de voz, perguntas a serem feitas, como reagir quando o cliente estiver mal-humorado, entre outras, fazem com que o atendimento seja mais efetivo, aumentando as chances do problema ser resolvido na primeira ligação.

Pesquisas

Fazer uso de pesquisas de satisfação podem trazer o feedback necessário para saber porque o cliente não obteve a solução desejada. Em poucos segundos, a empresa consegue fazer as perguntas necessárias para o seu cliente. Caso o resultado seja positivo, ótimo para a empresa e para o atendente também. Caso tenha havido algum problema, o gestor pode começar a identificar o que está acontecendo de errado para que a situação não se repita, ajudando a manter um bom FCR.

URA

Como já falamos em nosso texto Quatro benefícios do URA, a tecnologia de Unidade de Resposta Audível tem, entre seus vários benefícios, a capacidade de melhorar o FCR. Isso porque a URA será o responsável por fazer a transferência de chamadas, tendo a capacidade de colocar o cliente em contato com o atendente mais apropriado para solucionar o seu problema.

Dentre as nossas cinco dicas, quais você acha que são as mais importantes para um bom FCR? Deixe a sua opinião nos comentários.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.

 

» Conheça os colaboradores que fazem o Blog Televendas e Cobrança.

Gostou deste artigo? Compartilhe!

Escreva um comentário:

[fechar]
Receba as nossas novidades por e-mail:
Cadastre-se agora e receba em seu e-mail:
  • Notícias e novidades do segmento de contact center;
  • Vagas em aberto das principais empresas de Atendimento ao Cliente;
  • Artigos exclusivos sobre Televendas & Cobrança assinados pelos principais executivos do mercado;
  • Promoções, Sorteios e muito mais.
Preencha o campo abaixo e fique por dentro das novidades: