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19 de junho de 2016 - 14:15

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No Rio, sem listas de ‘não perturbe’, consumidores padecem

Por: Daiane Costa

Ligações insistentes de revendedores de empresas de telecomunicações a qualquer dia e horário têm testado a paciência de consumidores. Os órgãos de defesa do consumidor entendem que a prática é abusiva, mas não existe lei federal que proíba as chamadas indesejadas. Alguns estados — São Paulo foi pioneiro — criaram listas de “não perturbe”, para os quais as empresas não podem ligar. No Rio, na ausência dessa norma, os consumidores padecem.

André Luiz Gonçalves de Albuquerque, de Vila Isabel, coleciona protocolos de reclamações. Já teve de ligar para Oi, Tim e Claro depois de receber ligações sucessivas, em seus dois telefones fixos, para a oferta de serviços os quais ele não tem interesse algum em contratar:

— É uma tortura. Eu desligo um telefone e o outro imediatamente começa a tocar. Eu peço, em tom de desespero até, para que parem com as ligações, mas não adianta. Interrompem o meu jantar, os estudos do meu filho. É uma invasão. As empresas devem ter metas de vendas a cumprir e estão desesperadas — reclama Albuquerque.

Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) estabelece limites para a propaganda feita por meio de SMS e mensagens gravadas de voz. De acordo com o regulamento, as empresas de telecomunicações não podem enviar mensagens publicitárias a telefones celulares sem a autorização prévia do titular da linha. Em 2012, a Anatel obrigou as operadoras a enviarem SMS aos clientes com a opção de cancelarem o recebimento dessas mensagens. Quem não fez o cancelamento daquela vez ainda pode solicitá-lo mandando a palavra “Sair”, por torpedo, à operadora.

LEIS DE NÃO PERTURBE

O administrador de empresas Luiz Claudio Telles, morador da Freguesia, tem uma mesma linha telefônica há 30 anos. Há um ano, a Oi liga insistentemente para oferecer internet e TV por assinatura. Ele conta que os atendentes dizem que só vão parar de ligar quando ele contratar algo:

— Ligam de manhã, tarde da noite, fim de semana, feriado. Uma vez eles me ligaram oito vezes em poucos minutos. É um absurdo. Já fiz várias reclamações e toda vez um funcionário me liga dizendo que vão parar de me perturbar, mas não adianta nada. Eu não gostaria de ter de cancelar a linha, mas se continuar assim não terei opção.

Maria Lucia Gomes, moradora de Botafogo, tem sido “assediada”, como ela define, pela GVT, da qual sequer é cliente:

— Eles ligam diversas vezes ao dia oferecendo serviços nos quais eu não tenho nenhum interesse. Já reclamei até à Anatel, mas eles não respeitam ninguém.

João Paulo Taveira Guterres, de Niterói, diz ter recebido 30 ligações num mesmo dia da Net:

— Mesmo com meus avisos de que já sou dono de duas assinaturas completas e das promessas de que não ligarão mais, eles continuavam ligando a cada 5 ou 10 minutos — conta.

Antônio Carlos Morim, coordenador do MBA de Inteligência Competitiva da ESPM, explica que o telemarketing é, há décadas, ferramenta usada exaustivamente por muitas empresas por trazer bons resultados a um baixo custo. Mas o perfil do consumidor mudou:

— Nos anos 1990, eu recebia uma ligação dessas e era legal, tínhamos tempo de atender e até gostávamos de conversar. Hoje, ninguém mais tem tempo e paciência. Ainda mais quando a abordagem é inadequada, seja pelo horário ou pelo atendente não ter a mínima ideia dos seus hábitos de consumo, fazendo ofertas sem sentido.

Para barrar as ligações indesejáveis, alguns estados instituíram, por meio de leis locais, listas de “não perturbe”. São cadastros que reúnem números de telefone de consumidores que não desejam receber ligações ou mensagens publicitárias. As empresas são obrigadas a respeitar essas listas, sob o risco de serem multadas. No Paraná, a lei limitou as ligações a horários comerciais.

EMPRESAS PROMETEM NÃO INCOMODAR

O Estado do Rio não tem lei específica sobre o tema, mas, segundo Juliana Lobianco, advogada do Procon-RJ, ligações em horários inadequados e excessiva configuram prática abusiva e a empresa pode ser multada, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor.

— São ligações que violam a intimidade e privacidade. O consumidor que se sentir prejudicado deve anotar todos os dias, horários e números telefônicos para denunciar aos órgãos de defesa.

Igor Lodi Marchetti, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), lembra que tanto a Constituição Federal quanto o Código Civil protegem o consumidor nesses casos:

— A ligação reiterada sem autorização fere o direito à privacidade previsto no artigo 5º da Constituição, bem como o artigo 21 do Código Civil, de modo que não é permitida a prática uma vez desautorizada pelo consumidor.

Em São Paulo — que criou a lei em 2009 — 680 mil pessoas já pediram o bloqueio dessas chamadas. Só em 2016, 23,5 mil pessoas pediram para não receber ligações de 49 mil linhas telefônicas. Carlos Alberto Estracine, diretor em exercício do Procon-SP, disse que empresas de telecomunicações e bancos são alvo da maioria das reclamações. Ele acredita que a crise aumentou problema, diante da redução no número de clientes:

— As empresas perderam o parâmetro do que é aceitável. Ligam, inclusive, aos fins de semana. Eu entendo que a Anatel deve tomar uma providência.

Sobre as reclamações recebidas pelo GLOBO, a Oi informou que vai analisá-las e corrigir falhas. Disse, ainda, que a televenda é feita por empresas especializadas, orientadas a cumprir regras regionais e a ligar apenas para clientes da operadora. Net e Claro, que pertencem ao mesmo grupo, garantiram que os consumidores mencionados não receberão mais ligações com ofertas e que vão intensificar medidas para evitar as ligações indesejadas. A TIM disse que o caso citado já foi solucionado, que respeita as leis de proteção ao consumidor e que falhas, quando identificadas, são corrigidas. A Vivo, que comprou a GVT, garante que a consumidora em questão não receberá mais ligações de seu televendas.

(Colaborou Priscila Litwak)

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