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01 de março de 2012 - 0:30

Absenteísmo-Modelos-de-Score-para-Gestão-de-Call-Center-Oficial-Blog-Televendas-e-Cobrança

Érica Missão

O ABS (absenteísmo) – ausência ou falta no trabalho -, é o “calcanhar de Aquiles” de qualquer gestor do segmento de Call Center, como alguns colaboradores do blog já mencionaram em seus artigos. Uma gestão bem elaborada com foco total em pessoas, de fato contribui na redução do ABS, mas será que a utilização de métodos estatísticos também podem colaborar na diminuição desse contratempo em questão? A resposta é sim. Mas como? É comum utilizar modelos estatísticos nos segmentos de crédito e cobrança, por exemplo, mas é possível também fazer uso desta metodologia na escolha de candidatos para vagas de operadores, como também na manutenção dos mesmos, pois existem características que podem ser observadas além de uma simples entrevista, como região em que reside, quantidade de dependentes etc.

No artigo anterior, “A importância da metodologia estatística no ciclo de crédito e cobrança”, foi mencionada a utilização dos modelos estatísticos no ciclo de crédito e quais eram as funções e utilidades de cada um deles. O modelo de crédito (Credit Score) é utilizado na concessão de crédito e desenvolvido a partir de variáveis cadastrais, e o modelo de comportamento (Behavior Score) é aplicado na manutenção dos clientes do portfólio e desenvolvido a partir de variáveis comportamentais. Tendo esses modelos como base, é possível considerar que os candidatos às vagas de operadores são os clientes que desejam um crédito no mercado (Score de Contratação), e aqueles que já estão empregados como operadores são os clientes que já pertencem ao portfólio da empresa e necessitam permanecer nessa situação (Score de Manutenção).

O desenvolvimento desses modelos requer a utilização de dois pré-requisitos, fundamentais para que a metodologia estatística funcione de forma adequada e gere resultados satisfatórios. Tais são eles:

1) Base histórica das contratações com as respectivas fichas cadastrais de cada operador e,

2) Informações de comportamento dos operadores ao longo do processo e avaliações realizadas (nas áreas de RH, Gestão, Monitoria e Treinamento) durante todo o período de permanência do operador.

Absenteísmo-Modelos-de-Score-para-Gestão-de-Call-Center-Interna-Blog-Televendas-Cobranca

Existem consultorias especializadas em utilizar esses modelos estatísticos, o que é uma ótima alternativa, pois geralmente as empresas de Contact Center não possuem uma área com essa expertise. É importante também envolver as áreas de RH, Segurança da Informação e TI com a finalidade de garantir que o modelo seja implantado logo após o seu desenvolvimento, de modo que o retorno seja o mais breve possível.

Os benefícios de se implantar um modelo de score voltado a este público (operadores) são inúmeros, tais como:

  • Redução das contratações que não apresentam retorno financeiro;
  • Melhoria na gestão e na eficiência do programa de retenção de operadores;
  • Previsão sobre o desempenho dos operadores de diferentes perfis;
  • Previsão sobre a necessidade da contratação no futuro.

Se aplicarmos esse modelo de contratação em uma empresa com dez mil operadores, por exemplo, é possível reduzir 5% no custo das contratações dentro de um período de três meses, após a implantação. Já com o modelo de manutenção, a redução pode chegar a 11%, dentro de um período de seis meses, após a implantação – Fonte: GoOn Risk (2011). É importante ressaltar que o modelo deve ser monitorado, para que seja identificado o momento de substituição.

Além da utilização desses dois modelos de score, é possível analisar o operador em relação ao produto para o qual trabalha, podendo diagnosticar se o colaborador possui aptidão para trabalhar em uma determinada operação/produto, pois muitas vezes um determinado recurso humano não é muito bom para negociação com o cliente (cobrança/vendas), mas revela-se muito atencioso e comprometido, podendo ser alocado em uma área de SAC (Sistema de Atendimento ao Cliente), por exemplo. Outro estudo muito interessante consiste em mapear todas as operações a fim de identificar quais são as mais absenteístas, analisando os motivos geográficos que podem estar correlacionados com o ABS. Feito este mapeamento, é possível alocar cada operador no melhor ponto operacional de acordo com o local em que reside.

Por fim, nenhuma “fórmula” pode ser sustentada se o gestor de operações não sente satisfação em trabalhar com pessoas. É preciso que esse profissional tenha prazer em trabalhar nesse ramo e que sua equipe perceba isso. Dar “bom dia”, ouvir toda vez que requisitado e comemorar as conquistas com o seu time são pequenas atitudes que podem diminuir o índice de absenteísmo da empresa.

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Comentários (17)
  1. Assumi um grande desafio, uma empresa call center com 2000 funcionários, com ABS dia de 18%. Tem alguma sugestão??/

    Vilaça em 08 de fevereiro de 2014 - 21:05
  2. Érica,

    Sou responsável por um acompanhamento mensal relacionado a absenteísmo em um empresa de Contact Center, com cerca de 8.000 atendentes, distríbuídos em quatros sites distintos, o qual tem o foco voltado principalmente para identificar os maiores motivos e ações tomadas em relação aos ofensores.

    Neste acompanhamento, constantemente nos deparamos com falhas “grosseiras” relacionadas a gestão, devido a ausência das providências mínimas necessárias para coibir o abs injustificado ou do total descomprometimento com a redução do abs justificado.

    No meu entendimento, sem dúvida nenhuma o maior problema relacionado ao absenteísmo é justamente a falta de ações específicas e a gestão deficiente de lideres despreparados para lidar com ele, mas concerteza tratar o problema na raiz é algo fundamental, por isso parabenizo este excelente artigo, o qual me abriu “novos horizontes” para o assunto.

    Muito Obrigado!

    Carlos Eduardo de Sousa em 08 de junho de 2012 - 22:27
    • Carlos, boa noite.

      Gostaria de lhe agradecer pelo feedback positivo e também pela contribuição em nosso Blog, seja muito bem vindo!

      Como vc mesmo disse, uma gestão mal conduzida é de fato o principal problema que afeta o ABS e o TO, e sem dúvida nenhuma devemos focar em outra direção sem ao menos preparar melhor o gestor, e garantir que o mesmo tenha boas condições para gerir de uma forma positiva e assertiva. Entretanto, em um segundo momento, é possível abrirmos mais o leque de opções e perceber que existem outras variáveis que também estão correlacionadas com o aumento desses indicadores. Este estudo serve de apoio para que possamos evoluir nessa segunda fase, a qual também deve ser tratada com certa relevância, pois existem oportunidades a serem buscadas!

      Grande abraço!

      Érica Missão.

      Erica Missão em 12 de junho de 2012 - 23:49
  3. Parabéns pela iniciativa e pelo estudo.

    Estatística é realmente uma ciência que devemos respeitar, pois a partir de uma amostra significativa, podemos fazer previsões, que nos sustentam em inúmeras decisões.

    Angelica Balthasar, parabéns pelo comentário, também gostei.

    Abraços

    Ronaldo Vieira de Moraes em 08 de março de 2012 - 19:24
    • Boa noite Ronaldo, seja muito bem vindo ao Blog!

      Primeiramente obrigada pelo comentário, é muito bom obter feedbacks dos leitores, ainda mais quando são positivos, pois nos desafia a sempre manter o mesmo nível. A estatística tem nos auxiliado muito para a tomada de decisões nas empresas, mas ainda existe alguns paradigmas que devem ser quebrados em determinados segmentos, mas com certeza através de dados e fatos conseguiremos quebrá-los com certeza!
      Um grande abraço e espero que continue lendo os nossos artigos!

      Érica Missão.

      Erica Missão em 08 de março de 2012 - 22:19
  4. De fato, modelos estatístico auxiliam em processos massivos, e não é diferente para contratações. Está correta a afirmação de que ainda dependemos do gestor para a correta manutenção das equipes, alguém com habilidade em gestão de pessoas.
    Acredito que o uso de ferramentas estatísticas para necessidades como esta, seja um novo paradigma para muitas empresas e quem fizer melhor e mais rápido o uso disso, terá um diferencial competitivo.
    Érica, Parabéns pelo artigo.

    Paulo Heber em 07 de março de 2012 - 12:02
    • Boa noite Paulo Heber,

      Agradeço o seu feedback e seja muito bem vindo ao Blog! Realmente existe um paradigma em relação à utilização de ferramentas estatisticas nessa área, mas acredito que com propriedade e sabedoria conseguiremos mostrar que é possível sim obtermos resultados muito satisfatórios com essa metodologia. Estamos trabalhando pra isso!
      Grande abraço.

      Érica Missão.

      Erica Missão em 07 de março de 2012 - 21:30
  5. Muito bom!

    Marcelo Silva em 06 de março de 2012 - 16:49
    • Boa noite Marcelo,

      Obrigada pelo feedback e seja bem vindo ao Blog.

      Abraços.

      Érica Missão.

      Erica Missão em 06 de março de 2012 - 21:34
  6. Erica, Parabéns excelente materia!

    Gostei muito!

    Abraços!

    Moura

    Moura Junior em 03 de março de 2012 - 11:26
    • Boa tarde Moura,

      Seja muito bem vindo ao Blog. Muito obrigada pelo elogio e por interagir conosco! Fico feliz que tenha gostado do material.

      Grande Abraço!

      Érica Missão.

      Erica Missão em 03 de março de 2012 - 13:02
  7. Adorei o artigo, o abs é um problema que pode ser minimizado com estudos estatísticos, CRM e claro ajuda da gestão!! Bjs!
    Cinthia

    Cinthia Argentin em 02 de março de 2012 - 17:59
    • Oi Cinthia, boa noite.

      Obrigada pelo feedback e seja muito bem vinda ao Blog! Realmente de nada adianta receitas e fórmulas se não temos o apoio da gestão no dia a dia!

      Bjs

      Erica.

      Erica Missão em 02 de março de 2012 - 18:48
  8. Olá Érica, muito bom o artigo. Parabéns!! bjs Cecilia

    Maria Cecilia Mendes Barreto em 02 de março de 2012 - 11:42
    • Boa tarde Cecília

      Prazer recebê-la aqui no Blog. Muito obrigada pelo elogio e seja muito bem vinda! Espero que aprecie sempre os nossos artigos.

      Bjs.

      Erica Missão em 02 de março de 2012 - 13:09
  9. Olá Érica,

    Muito interessante o artigo, parabéns!

    Ralmente a estatística pode ser uma grande aliada até mesmo para a manutenção e melhoria do desempenho de uma equipe. Entretanto, como ressaltou, sem a atitude humanitária do gestor, não há matemática que dê conta.

    Um grande abraço.

    Angelica

    Angelica Balthasar em 01 de março de 2012 - 23:17
    • Oi Angélica, boa noite!

      Obrigada pelo elogio e por interagir! Vc absorveu a idéia do artigo, é isso mesmo, e ainda finalizou com uma frase bem realista “não há matemática que dê conta”, gostei!

      Abraços.

      Érica Missão.

      Erica Missão em 01 de março de 2012 - 23:48

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