Promova o alinhamento entre processo de seleção e estratégia do call center

Para as empresas, independentemente do segmento, encontrar um diferencial é a chave para ocupar uma posição única no mercado. Por isso, apostar numa entrega singular e acima das expectativas é garantia não só de satisfação do cliente, mas dá continuidade de bons negócios e novas oportunidades. Nisto, a equipe ocupa um papel central em qualquer estratégia de um call center. Até aqui, tudo em ordem, porém, na prática, a questão que surge é: “mas como construir uma equipe produtiva e diferenciada?”. Em uma avaliação de procedimentos, a dica é se concentrar desde o início, num dos pontos mais básicos: o processo de seleção.

DNA do call center

Cada call center possui particularidades que os distinguem dos demais. Caso contrário, a escolha pela alternativa X ou Y não impactaria de forma alguma o contratante ou o consumidor. Sem benefícios, sem personalidade e sem competitividade no mercado. Por isso, a importância de que todos, desde os concorrentes até os próprios colaboradores, identifiquem qual o DNA da empresa. Nisso, a missão, a visão e os objetivos são as primeiras definições a serem feitas pela empresa. São as premissas que irão guiar a criação, desenvolvimento e funcionamento de cada processo, incluindo o processo de seleção.

Para que as estratégias sigam numa mesma direção, é fundamental que cada operação conte com os valores incutidos pelo DNA do call center. Com isso, o capital humano, novamente, desempenha uma função determinante, pois, é a partir dele que cada ação tomará forma de acordo ou não com a adoção das premissas elencadas anteriormente. O que reforça o argumento da otimização do processo de seleção para obter um alinhamento correto com o planejamento estratégico da empresa.

Processo de seleção

Estabelecer um perfil que atenda aos valores da empresa deve ir muito além de uma análise superficial de competências. Realizar um processo de seleção com um futuro colaborador com base em determinados parâmetros é um procedimento minucioso, pois requer questões que compreendam motivações e objetivos, começando desde o básico: quais são as motivações do candidato para trabalhar na sua empresa? Ou, ainda, quais são as motivações do candidato para trabalhar no segmento?

Habilidades técnicas: em primeiro lugar, é preciso saber diferenciar o que compete ao campo técnico e o que requer inteligência emocional. Ambos são complementares na avaliação de perfil. Entre as habilidades técnicas estão os conhecimentos da função, como, por exemplo, o uso de determinado software ou o estudo de alguma disciplina como leis e regulamentações.

Inteligência emocional: está baseada nas capacidades que envolvem subjetivamente o trabalho, como a comunicação com o cliente e com a equipe, iniciativa e liderança, fácil adaptação, entre outros.

Perfil da campanha: além do perfil da empresa, há o perfil de cada campanha e, por isso, a diversidade é necessária entre os colaboradores. Sem esquecer, é claro, do alinhamento com os valores do call center, independentemente da variação de perfis. Por isso, antes de montar uma equipe, é necessário analisar se a campanha necessitará de profissionais mais resilientes, mais comerciais, com maior persuasão, etc.

Formação continuada: mesmo após o processo de seleção, é essencial que o call center continue a estimular as competências de seus colaboradores. Somente assim, as equipes poderão agregar novas habilidades e desenvolver as antigas.

Com um processo de seleção alinhado, o call center tende a ganhar em produtividade, com colaboradores motivados, e na redução de índices de turnover, absenteísmo e síndrome de burnout.

Como é a sua experiência com processos de seleção? Compartilhe a sua opinião.

Fonte: http://www.teclan.com.br/processo-de-selecao-e-estrategia/

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.