Em tempos de instabilidade econômica, o movimento natural da maioria das empresas é o de procurar por soluções que auxiliem na obtenção da fórmula “aumento de produtividade e redução de custos”. No material educativo “Plano de metas em campanhas: é preciso revê-lo em um ano de crise?”, tratamos sobre diferentes possibilidades para garantir o sucesso das campanhas e auxiliar na obtenção de metas positivas, mesmo durante um ano de crise. Agora, sob outra perspectiva, iremos elencar fatores importantes sobre a adoção de BI em operações receptivas e como isso poderá ajudar o call center a superar diferentes dificuldades e a otimizar resultados.

Retenção de clientes

A instabilidade econômica do país trouxe efeitos diretos para a população e para as empresas nacionais. Como vimos anteriormente, ao abordarmos o tema BI aplicado à cobrança, a taxa de desemprego chegou a alcançar 8% entre fevereiro e abril, o maior índice do período desde 2012. Já no quesito inadimplência, o percentual alcançou a casa dos 5,9% entre maio e junho. Em relação às empresas, a alta taxa de inadimplência gera por sua vez a restrição de crédito por parte dos bancos. Para aqueles que dependem de financiamentos, o momento é de segurar os gastos e reduzir o máximo possível de custos, o que, muitas vezes, significa em cortes relacionados aos investimentos em campanhas de call center.

Nesse momento, a principal pergunta das centrais de atendimento é “como fazer para sobreviver aos cortes gerados pelas empresas?”. No atual panorama, sai mais em conta reter do que obter. Ou seja, em vez de investir para ampliar a carteira de clientes, uma estratégia inteligente é a de retenção das empresas atuais. É nesse ponto que entram as soluções “produtividade com redução” que, por sua vez, podem ser proporcionadas pela adoção do BI em operações receptivas. É preciso oferecer um diferencial competitivo importante, encontrar soluções práticas e aumentar a rentabilidade.

Soluções estratégicas

A aplicação de BI em operações receptivas se caracteriza, primeiramente, em extrair e identificar oportunidades para, posteriormente, construir soluções estratégicas de otimização de serviços e produtos. Um exemplo prático é o que ocorre frequentemente com empresas que possuem filiais em diferentes locais do país. Nesse caso, uma das perguntas mais comuns recebidas pelo call center é, simplesmente, sobre qual é a loja mais próxima. Uma informação básica que pode ser fornecida de outras formas, desonerando o atendente e oferecendo mais tempo para que ele se concentre em outras operações e ligações. A solução estratégica, nessa situação, pode estar na obtenção de uma URA, com opções por região.

Outro exemplo de uso de BI em operações receptivas é o da URA receptiva de boas vindas no pré-atendimento. Anteriormente, comprovamos como essa é uma solução que agiliza o atendimento, porque, além de aumentar a satisfação e o engajamento do consumidor, fideliza a empresa contratante a partir dos benefícios oferecidos, diminui o custo telefônico, aumenta a produtividade e organiza os processos internos.

Você possui experiências com o uso de BI em operações receptivas? Comente.

Fonte: http://www.teclan.com.br/os-beneficios-do-bi-em-operacoes-receptivas/

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