Há não muito tempo, surgiu dentro dos departamentos de marketing o conceito de CRM. A sigla vem do inglês Customer Relationship Management, que significa Gestão do Relacionamento com o Cliente. Basicamente, o CRM procura entender melhor o comportamento do cliente e, mais do que isso, como a empresa se relaciona com esse cliente.

Com o CRM, o cliente é colocado no centro dos esforços e das operações de uma empresa. Dessa forma, ao invés de focar somente em conquistar novos consumidores, a empresa começa a ver maneiras de se relacionar melhor com seus clientes já existentes, para fidelizá-lo, possibilitando novas vendas.

Com o desenvolvimento desse trabalho, logo os profissionais de marketing começaram a perceber que manter um cliente atual compensava muito mais do que atrair um novo. O processo de atração requer muitos investimentos e é, muitas vezes, demasiadamente demorado. É preciso encontrar um prospect, convencê-lo a conhecer a sua marca, apresentar seus produtos e competir com a concorrência para que seja o seu produto o escolhido. Tudo isso faz com o CAC tenha um valor elevado.

O CAC é o Custo de Aquisição do Cliente. É uma métrica que procura avaliar quanto uma empresa gasta para conquistar um cliente. Seu raciocínio é similar ao do ROI, já que procura somar todos os gastos feitos para aquisição de clientes (ou seja, investimentos em campanhas publicitárias, descontos, ações no digital, etc) e depois dividir pelo número de clientes adquiridos durante o período analisado. É importante trabalhar para realizar medidas efetivas que tragam muitos clientes, o que diminui o CAC; mas seu valor dificilmente será muito baixo.

Por outro lado, quando você já tem uma base de clientes, você já tem as informações sobre quem compra de você, como compra e quais são suas preferências, sendo muito mais fácil para efetuar uma nova venda. Tendo acesso a essas informações e sabendo usá-las corretamente, é possível gastar menos dinheiro para realizar mais vendas – vendas essas, inclusive, que podem ser maiores, já que o cliente já teve boas experiências com a marca previamente.

Logo, esses são os fatores que um dia fizeram Philip Kotler, uma das maiores autoridades do marketing, dizer que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”. E essa é a realidade que muitas empresas vivenciam.

Muitas são as formas de se aproveitar do custo reduzido de fidelização dos clientes, e o seu atendimento é uma das principais. Como já dissemos aqui no blog, o atendimento é um grande aliado para a criação de advogados da marca, assim como é importante garantir um bom FCR e ter uma equipe que sabe gerir crises para manter o seu cliente satisfeito e disponível para fazer compras futuras.

Para encerrar, lembre-se que conquistar novos clientes não pode nunca ser deixado de lado. Para sua empresa continuar crescendo e desenvolvendo uma boa base de clientes, é preciso ir atrás de novos consumidores. Porém, deixar esse como único foco principal da sua empresa e não trabalhar melhor com seus clientes existentes representa, no final das contas, perda de dinheiro.

Na sua empresa já existem uma cultura e estratégias de retenção e fidelização de clientes? Participe e deixe seu comentário

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