Por: Alessandro Ichikawa

Depois de mais de 15 anos atuando no mercado de contact center, tive oportunidade de viver diversas fases do atendimento ao cliente e o que considero o mais enriquecedor foi tê-las vivido sob óticas diferentes.

Quando fornecedor, tanto à frente de operações quanto na gestão comercial, foram incontáveis reuniões e discussões sobre redução de custos no contact center.

“Temos de reduzir o contact rate!”, “A conta de telefone está altíssima! Quero um plano de ação urgente!”, “A meta de TMA será menor no mês que vem!”, “o Speaking time precisa baixar para a conta fechar!”

Como diretor de operações de contact center, nosso desafio sempre foi equilibrar os anseios de 3 pilares:

- Contact center, (maior lucratividade, maior performance, menor custo)

- Cliente Contratante, (menor custo, maior performance, menos reclamações de clientes)

- Cliente usuário, (Um bom e ágil serviço e/ou um produto de qualidade)

E, estes 3 pilares sempre sustentados pelas pessoas que compunham minhas equipes.

Mas como entregar satisfação plena de meus clientes, (contratantes e usuários) e os indicadores financeiros e SLAs cobrados por minha empregadora se cada pilar deste tem desejos tão diferentes?

Quem já não ouviu discursos clichês sobre “satisfação do cliente, foco DO e NO cliente, cliente manda” e tantas outras frase feitas, mas que nada refletem a verdade do front: batalha minuto a minuto para redução dos custos pois, no botton line, o CUSTO do cliente é que dita a regra do jogo.

Quantas vezes minha sala não foi invadida por meus colegas para o desabafo de não conseguir satisfazer o usuário, pois a cobrança pelo TMA ou pelo nível de serviço sobrepuja a qualidade do serviço?

Não coloco em discussão os motivos pelo qual as operadoras de telefonia foram proibidas de vender novas linhas ou o como uma ligação de um parente de um alto escalão do governo patrocinou o que chamamos de “lei do SAC”, mas sim, questiono o nosso mercado: até quando o cliente, seja ele de qualquer serviço ou produto, será tratado como custo pelos gestores de relacionamento? Até quando as lideranças das empresas encararão o contact center como centros de custo?

Como medir a qualidade de um call center por tempo falado se o cliente muitas vezes “só” quer ser ouvido com empatia?

Como medir a qualidade de uma venda se o treinamento e o pós venda são esquecidos?

Já avançamos muito. Muitos já perceberam que a busca quase que inconsequente da redução de custos tornou-se a famosa “economia burra”, mas ainda temos um longo percurso a seguir. Nós gestores de relacionamento, precisamos aprofundar estudos sobre o quanto vale cada real investido (não gasto) em atendimento ao cliente para quem sabe termos a grata surpresa que comprar qualidade é muito mais barato que comprar quantidade.

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