O custo da desinformação no Contact Center

Por: Afonso Bazolli
Em: Gestão
Fonte: Interaxa

Por: Marcelo Fernandez

Um dia de trabalho por semana ou 19% do seu tempo de trabalho. Isto é o que o Contact Center desperdiça em média o responsável por identificar e resolver os chamados “problemas da vida cotidiana”, de acordo com um estudo da consultoria britânica de Gestão de Desempenho Teasel.

Para alguns a situação é ainda pior: 14% dos entrevistados disseram que entre 30 e 50% de seu tempo evapora tentando resolver questões de gestão que surgem inesperadamente. Neste caso estamos falando de 1,5 e 2,5 dias por semana, respectivamente.

Embora o estudo tenha sido conduzido na Inglaterra, nós suspeitamos que este é um problema que também existe em todas as regiões, além do objetivo específico desse mercado.

A verdadeira causa dessa fuga de energia, dizem os protagonistas, é a falta de informação de gestão relevante para executar suas tarefas. E, considerando a informação que se recebe, em muitos casos o problema é a qualidade da mesma.

Consequentemente, para o encarregado da operação muitas vezes é  impossível se antecipar e planejar os diversos problemas que irão impactar o Contact Center. Por essa razão surge à necessidade de alongar muito a qualidade da gestão de dados e como  são usadas para operar, essas são as questões fundamentais.

É neste cenário que surgem várias soluções de software que prometem “amassar” o grande volume de dados gerados a cada segundo, e convertê-los em informações confiáveis para liberar o usuário da tirania do dia a dia.

Ferramentas para analisar e comparar dados de uma ampla variedade de fontes, próprio Contact Center (URA, DAC, etc.) e o resto da empresa, séries históricas de registros gerados em tempo real. Combinando e comparando essas soluções oferecem a visão de um horizonte mais amplo e permite ao gestor de forma mais produtiva usar seu tempo.

Uma vez que o fluxo constante dedados é liberado e se obtém informações importantes, não só melhora o seu funcionamento, mas também ajuda a resolver problemas de negócios em geral.

Referimo-nos, por exemplo, questões como a retenção de clientes, ou seja, para aplicar esses poderes analíticos para identificar quais são os clientes mais valiosos, quais produtos ou serviços oferecê-los, como e quando entrar em contato com eles, através de qual tipo de mensagens.

É importante entender que em última instância a maior missão dessas ferramentas é o de reforçar a ligação entre o Contact Center e o resto da organização, algo que sabemos que nem sempre acontece.

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