Você está conseguindo o máximo de rendimento de seus agentes do Contact Center? Tenho certeza de que esta questão ocorre com muita frequência caso você seja um gerente de Contact Center ou trabalhe em planejamento ou na qualidade de um departamento de atendimento ao cliente. Há uma série de fatores que contribuem na contratação dos agentes de centros de atendimento e sempre existem pequenas coisas que podem ser melhoradas.

Consideremos os oitos fatores específicos que podem ser medidos, analisados e melhorados quando você estiver tentando maximizar o potencial do agente:

Conhecimento: Quão eficaz é o programa de treinamento? Permita que seus funcionários tenham os conhecimentos adequados para desempenhar suas funções de forma eficaz.

Qualidade: Esse conhecimento pode ser aplicado efetivamente na conversa com o cliente?

Habilidades Sociais: Esta é a conversa que seus funcionários mantêm com seus clientes? Eles possuem as habilidades necessárias para assumir o controle da conversa ou chegar à causa raiz do problema dos clientes de forma rápida?

Cumprimento: Seus funcionários aderem às normas estabelecidas pelo governo, setor ou internamente?

Eficiência: Quão eficientes são seus funcionários na execução das tarefas que devem desempenhar? Eles as estão realizando no nível adequado?

Conversão de Vendas: Os conhecimentos e as habilidades de seus funcionários podem ser dirigidos para a conversão de vendas?

Satisfação do Cliente: Os clientes estão satisfeitos com o serviço e a qualidade proporcionados pelo funcionário?

Felicidade do Funcionário: Os seus funcionários são felizes no trabalho? A satisfação dos funcionários se deve à “qualidade interna”. Recebem o trabalho que podem executar? O treinamento é eficaz? Gostam do local de trabalho? Existem oportunidades suficientes para o crescimento?

Quando puder analisar cada área específica, então você estará pronto para melhorar cada uma individualmente, e isto realmente pode gerar grandes progressos caso possa correlacionar esses parâmetros e compreender como afetam o resultado desejado. O entendimento desta relação o ajudará a aumentar a eficácia do agente, o desempenho das vendas, a resolução no primeiro contato, e, potencialmente, todas as métricas que são fundamentais para o sucesso do seu serviço ao cliente.

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