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Qual métrica é importante para seu call center?

por: Afonso Bazolli
em: MIS
fonte: Callix
21 de fevereiro de 2017 - 18:10

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Medir, medir e medir. Medir é um dos mantras da gestão moderna. Da logística para a capacitação, passando por vendas, satisfação dos clientes e pelo call center, a importância de medir é onipresente entre todos os tipos de gestores e empresas. Para expressar esse consenso, a frase “você não pode gerenciar o que não é medido”, erroneamente atribuída a Edwards Deming, é frequentemente utilizada. Deming, na verdade, pensava em outra direção. Disse que algumas das coisas mais importantes que acontecem nas organizações não são mensuráveis, mesmo assim, devem ser gerenciadas. Todo gestor de equipe deve concordar. Às vezes medir é muito caro, dá muito trabalho ou é muito impreciso.

Por outro lado, todo gestor deve concordar que, sempre que viável, usar métricas para apoiar a gestão e a tomada de decisões é fundamental. Em operações mais estruturadas, como o caso dos call centers, é possível ter acesso a incontáveis opções de métricas operacionais, sejam históricas ou em tempo real. O desafio, nesses casos, passa a ser quais e como utilizá-las. Esse é o bom problema que os gestores devem buscar. No lugar de gastar tempo garimpando e coletando dados, investir tempo pensando na estratégia e na operação.

Um exemplo bem conhecido é o do TMA, ou Tempo Médio de Atendimento. Qualquer sistema de gestão de call center permite que se monitore o tempo de atendimento. Esse tempo é importante por que está relacionado com o tempo (e consequentemente o custo) que um agente está ao telefone, o tempo que o cliente está ao telefone, a duração de um atendimento e também o custo da comunicação. Tradicionalmente o objetivo incansável dos gestores de call center têm sido reduzir o TMA e aumentar a eficiência da operação. Para isso se costuma acompanhar o TMA bem de perto.

Acontece que várias empresas, adequando suas métricas aos seus objetivos estratégicos começaram a abrir mão de monitorar o TMA, ou pelo menos, amenizaram o rigor com que ele é monitorado. Um controle muito rigoroso no TMA apressa o atendimento e diminui sua qualidade. Esse é o caso da Zappos, por exemplo, que ficou famosa por um atendimento que durou 9 horas. Para a Zappos, mais importante do que otimizar o TMA e aumentar a eficiência da operação é criar uma experiência surpreendente para o cliente (a wow experience for the customer). Incrível, não?

Assim como o TMA, várias outras métricas do call center podem ser repensadas. O tempo de espera pode se tornar irrelevante com um sistema de call-back. O turnover pode deixar de ser um problema com agentes trabalhando em home-office. Ou você pode optar por aumentar ou diminuir a taxa de “first call resolution” dependendo da sua estrutura.

Esses são alguns exemplos. E na sua operação? Quais métricas são importantes? Quais estão alinhadas com a estratégia da empresa? Aliás, a primeira pergunta deve ser: você já tem todas as métricas disponíveis para fazer essas escolhas? A boa notícia é que hoje em dia qualquer operação de call center, mesmo as mais pequenas, pode ser automatizada e gerenciada com um conjunto completo de métricas, sejam históricas ou em tempo real. Assim, todo gestor de call center pode se ocupar do bom problema, de escolher, medir e monitorar as métricas certas para o seu negócio.

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