O Bradesco liderou a lista de empresas que receberam mais reclamações em 2011 junto à Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) no Estado de São Paulo, conforme dados divulgados nesta quinta-feira, em que se comemora o Dia Internacional dos Direitos do Consumidor.

Por Vivian Pereira

O banco foi seguido pelo grupo de varejo B2W, Itaú Unibanco, LG e TIM. A lista inclui outras 45 empresas.

Em nota, o Bradesco afirmou que a posição no ranking “reflete a incorporação, pela primeira vez, dos apontamentos referentes ao Banco Ibi”, que “já foram integrados e começam a receber o mesmo tratamento dado aos processos do Bradesco”.

"Os processos do Ibi já foram integrados e já começam a receber o mesmo tratamento dado aos processos do Bradesco", diz a nota do banco - Foto Germano Lüders/EXAME

A financeira Ibi foi adquirida em 2009 pelo Bradesco e pertencia à rede de lojas C&A.

Já o Itaú informou não estar “satisfeito com a posição no ranking do Procon-SP” e que continuará “investindo esforços para aprimorar serviços e reduzir falhas, em velocidade maior que a expansão do setor bancário”.

A TIM, por sua vez, afirmou que vem desenvolvendo ações preventivas junto a órgãos de defesa do consumidor para reduzir as demandas de clientes.

“A operadora analisará os números divulgados no ranking… e atuará para melhoria contínua dos seus serviços”, acrescentou a operadora de telefonia, assinalando que as demandas recebidas correspondem a 0,005 por cento da sua base de usuários no Estado.

A LG, enquanto isso, informou não ter um posicionamento sobre o assunto.

De acordo com dados no site do Procon-SP, o ranking considera apenas reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas, sendo necessária a abertura de processo administrativo no órgão para serem solucionadas junto aos fornecedores.

“O cadastro auxilia o consumidor antes de efetuar uma compra ou contratar um serviço, já que ele poderá pesquisar se a empresa a ser contratada para o serviço ou o estabelecimento em que ele efetuará a compra possui ou não reclamação registrada… e se atende às demandas”, segundo o Procon-SP.

Em 2011, o segmento de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) registrou o maior número de reclamações fundamentadas (37 por cento). Na sequência ficaram assuntos financeiros (bancos, seguradoras, financeiras), com 28 por cento, e serviços essenciais (telecomunicações, energia elétrica, saneamento básico), com 17 por cento.

Segundo o órgão, os atendimentos relacionados a compras feitas pela Internet tiveram destaque no último ano, incluindo sites de compras coletivas. Na comparação com 2010, as queixas aumentaram 86 por cento, principalmente por falta de entrega e defeitos nos produtos adquiridos.

B2W NA MIRA DO PROCON-SP

Na quarta-feira, a Fundação Procon-SP decidiu suspender as atividades de comércio eletrônico dos sites da B2W -Americanas.com, Submarino e Shoptime- por 72 horas em todo o Estado de São Paulo, após problemas no atendimento aos consumidores registrados em 2011.

A determinação, a princípio, valeria a partir desta quinta-feira, segundo o Procon-SP, que também aplicou multa de 1,744 milhão de reais contra a companhia.

Na noite de quarta-feira, entretanto, a B2W teve seu pedido de liminar aceito na Justiça, suspendendo a decisão do órgão. O Procon-SP não confirmou se recorrerá da suspensão.

A B2W, líder do segmento de comércio eletrônico, vem adotando medidas conservadoras para colocar as operações nos trilhos novamente, em meio às consequências da combinação entre elevado volume de vendas, problemas logísticos para cumprir as entregas no prazo e reclamações de atendimento ao cliente.

Nesta quinta-feira, a B2W divulgou nota em que replica a informação divulgada na véspera, afirmando que “trabalhou intensamente para resolver as questões que impactaram seus clientes no ano de 2011″. Segundo a empresa, as ações resultaram em 27,9 por cento menos reclamações no segundo semestre de 2011 ante a primeira metade do ano.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais. Neste mês de inauguração nosso prêmio será um Ipad 2!