A cada busca que um consumidor dá no Google, cada vez ele liga para uma empresa da qual é cliente, enfim, em diversas interações on-line e via smartphone, ele pode dar ferramentas para que seu atendimento seja cada vez melhor. As tecnologias atuais permitem até mesmo que as empresas consigam prever o que ele espera. Pelo menos é o que promete o lançamento da Salesforce, empresa de plataformas de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM).

Na era do consumidor conectado, para garantir um melhor relacionamento com cliente, é importante saber exatamente quem é seu público alvo, para decidir como investir nele, a partir de quais canais e com que mensagem. As decisões devem ser momentâneas e levar em conta seus verdadeiros interesses.

Mas, com o imenso volume de interações dos consumidores, não é fácil analisar cada informação para obter insights e tomar decisões individuais. Fica difícil acompanhar o ritmo de cada consumidor.

Existem ferramentas voltadas para a experiência do consumidor atualmente, mas elas se parecem um pouco como olhar um mapa em casa, antes de sair de carro. Essa era a maneira que existia antes, mas não necessariamente era a rota mais favorável. O mapa não consegue se adaptar aos imprevistos que acontecem ao longo do caminho, como engarrafamentos ou uma rua fechada, para fazer com que uma pessoa chegue a seu destino do melhor jeito possível.

O Salesforce Marketing CloudPredictiveJourneys permite unir CRM e dados de marketing com dados contextuais relevantes, como atividade de navegação pela WEB e engajamento de e-mail. E agora, com as ferramentas que compõem o sistema, o Predictive Scores e o PredictiveAudiences, os profissionais de marketing podem utilizar o poder da ciência de dados para analisar o engajamento dos consumidores e predizer o próximo passo ideal em cada jornada.

Assim, pode oferecer experiências do consumidor dinâmicas – como se fosse o “Waze” dos sistemas –, indo além de responder à pergunta sobre que conteúdo deve ser enviado para cada consumidor. A ideia é promover engajamento de um modo mais inteligente, ao prever a probabilidade de que esse consumidor tome uma ação específica.

“Os profissionais de marketing querem colocar os consumidores no centro de seus pensamentos, e permitir que eles definam cada momento importante. Agora, esses profissionais podem criar jornadas mais inteligentes, que oferecem o conteúdo certo exatamente quando o consumidor precisar”, afirma Scott McCorkle, CEO da Salesforce Marketing Cloud. “Com o Salesforce Marketing CloudPredictiveJourneys, os profissionais de marketing podem agora ir além de simplesmente satisfazer as necessidades dos consumidores, para que possam se antecipar e aguardar os consumidores já na próxima etapa da jornada, antes que estes cheguem”.

As inovações do Salesforce Marketing Cloud Predictive Journeys incluem:

●    Predictive Scores: utiliza data science para aprender e classificar a probabilidade de que um consumidor se engaje. Por exemplo, pode determinar a probabilidade de um consumidor abrir um e-mail marketing, cancelar a inscrição em uma lista de e-mails ou fazer uma compra. Além disso, os profissionais de marketing podem acessar novos dashboards, que incluem o escore global de consumidores individuais, agregados em segmentos de audiência. Isso dá poder para compreender de verdade os comportamentos que norteiam seu engajamento.

●    PredictiveAudiences: é uma ferramenta inteligente de segmentação de audiência que unifica os dados dos consumidores, criando segmentos altamente específicos. Por exemplo, se um consumidor em um escore que indica uma probabilidade alta de cancelar a inscrição em uma lista de e-mails, o varejista pode lançar uma jornada de re-engajamento, com conteúdo que já foi reconhecido como capaz de oferecer melhores resultados.

●    Conforme as pessoas começam a se engajar com o novo conteúdo, sua probabilidade de cancelar inscrições cai, e elas são designadas automaticamente para uma nova jornada, que as coloca em um caminho em direção a um escore maior.

As ferramentas Salesforce Marketing CloudPredictiveScoring e Audiences estão atualmente em fase beta e deverão estar disponíveis na primeira metade de 2016. PredictiveScoring e Audiences serão incluídos na edição Enterprise do Salesforce Marketing e como um add-on nas edições Pro e Corporate.

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