Brasil sobe posições no “ranking do sorriso”

Por: Afonso Bazolli
Em: Qualidade
Fonte: Valor Econômico

Por: Rodrigo Carro

A recessão que atinge o país produziu um curioso efeito colateral: melhorou o atendimento ao cliente no Brasil, medido por meio de um “ranking do sorriso” que abrange 37 países. Elaborado a partir de 1,1 milhão de avaliações feitas por consumidores, a pesquisa “Smiling Report” tem como um de seus critérios principais o percentual de atendimentos iniciados com um sorriso. No Brasil, esse percentual foi de 84% em 2015, o que fez o país subir da penúltima posição na edição anterior do estudo para a 25ª. Pode parecer pouco mas a disputa é acirrada. Na Irlanda, primeira colocada do ranking, 100% dos atendimentos foram iniciados com um sorriso no ano passado.

“O medo de perder o emprego e a escassez de clientes fizeram com que o atendimento melhorasse de forma substancial. O vendedor e os lojistas passaram a dar atenção especial a detalhes do atendimento”, diz Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, empresa brasileira que participou da pesquisa como parceira da sueca Better Business World Wide. Além do sorriso inicial, outros dois critérios foram usados para classificar os países: o percentual de atendimentos iniciados com um cumprimento e a oferta ao cliente de um outro produto (avaliada no quesito vendas adicionais).

“O que mais impactou [negativamente] o Brasil foi o critério de venda adicional”, explica Stella. Com a crise econômica, as vendas adicionais pioraram no país – diz a executiva – o que diminui a confiança do atendente em fazer uma nova venda. No Brasil, apenas 31% ofereceram ao consumidor a opção de fazer uma nova compra.

De maneira geral, o levantamento procura mapear aspectos emocionais da compra. “Os três critérios correspondem a etapas de acolhimento do cliente que agregam valor à compra. Esse valor pode ser tanto emocional como financeiro, como é o caso da compra adicional”, afirma Stella, dentro da lógica de que a experiência emocional positiva é capaz de atrair novamente o consumidor para uma mesma loja ou serviço.

Ao todo, foram realizadas 22 mil entrevistas no Brasil, via internet, telefone e também presencialmente. A gama de empresas avaliadas foi ampla, incluindo varejistas, companhias aéreas, bancos e agências de viagens, entre outras. A maioria dos entrevistados é do Sudeste (67%), região brasileira que lidera em termos de atendimentos iniciados com um sorriso (46%). Na sequência, aparecem Nordeste (33%), Sul (10%), Norte (6%) e Centro-Oeste (5%).

Em termos globais, Irlanda, Espanha e Suíça aparecem, respectivamente, nas três primeiras posições da lista. Nas últimas colocações estão Croácia, Macau e a “lanterninha” Hong Kong. “Os resultados indicam que os asiáticos são mais fechados, diretos, objetivos e racionais [no atendimento ao cliente], diz Stella. Na comparação entre continentes, Europa e América do Norte obtiveram as notas mais altas (87%, em média) enquanto a pior avaliação foi a da Ásia (65%). Embora 61 países tenham sido avaliados, o ranking da 12ª edição do “Smilling Report” conta com 37 posições, já que em alguns casos a amostra mínima necessária não foi atingida em alguns critérios.

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