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Como montar um script para call center

por: Angelica Balthasar
em: Qualidade
fonte: Teclan
04 de dezembro de 2012 - 0:06 - atualizado às 0:09

Como-montar-um-script-para-call-center-televendas-cobranca

Em uma campanha, um agente de call center costuma lidar com clientes diferentes. Para ajudá-lo a transmitir a mensagem desejada — o objeto da operação ativa — para todos os contatos, ele precisa de um suporte. Na central de atendimento, esse suporte chama-se script: uma referência seguida pelo operador com os pré-requisitos básicos para que a ligação tenha sucesso. Montar esse guia é um desafio para alguns colaboradores da área. Por isso, neste post, apresentaremos os quatro passos básicos para montar um script de operação ativa com qualidade.

Passo 1: para quem você vai falar?

Antes de começar a escrever, o gestor precisa conhecer a campanha. Qual é o objetivo de conversação? Quem é o público-alvo? Qual o tempo médio da ligação? Qual a equipe disponível para fazê-la? Com essas informações em mãos, é possível definir algumas características: a linguagem usada, a necessidade de interação com ferramentas técnicas, repasse ou coleta de informações, entre outros pontos.

Passo 2: script ou roteiro de atendimento

É consenso entre os usuários de call center que, quanto mais robóticas forem as respostas do atendente, pior é a qualidade da chamada. Em muitos casos, no lugar de um agente, uma solução automática com reconhecimento de voz pode ser mais apropriada. Um script indica exatamente o que o operador deve dizer ao cliente e como dizer. Funciona muito bem com atendimentos com baixa interação com o cliente, nos casos em que o operador busca informações específicas em seus contatos, ou como forma de treinamento, nos casos das primeiras chamadas do agente, logo após sua contratação. Sugere-se, no entanto, a utilização de roteiros de atendimento, que apenas indicam os passos que devem ser adotados no decorrer da ligação, como forma de conduzir o atendimento e evitar dispersões durante a conversa com o cliente.

Passo 3: tenha uma boa apresentação

Com o objetivo e o formato bem definidos, é hora de partir para a redação. No início, o cumprimento e o nome do cliente com quem queremos falar são aspectos fundamentais. O simples fato de citar o nome da pessoa ajuda a melhorar o Contato com a Pessoa Certa (CPC) no call center. Feito isso, é preciso deixar claro o nome do operador, a empresa para quem está fazendo o trabalho e o objetivo da ligação, adequando a linguagem ao público alvo, já definido quando elaborado o mailing. Ir direto ao ponto depende do tempo desejado para a chamada e do tipo da campanha. Uma venda, por exemplo, pode levar mais tempo que uma operação de cobrança.

Passo 4: resolução e despedida

Durante a conversa, o script pode conter respostas para perguntas comuns e informações que precisam ser repassadas para o usuário. Ao final, é importante lembrar da despedida e, nos casos cabíveis, de fornecer o protocolo do atendimento.

Independente do formato do script, contar com esses quatro passos pode ajudar a melhorar a conversa com o usuário e gerar mais conversões. A utilização de ferramentas específicas ajuda a organizar o script e interage melhor com o operador, otimizando seu tempo médio de ocupação. E você, já teve que fazer um script? Conte para nós aqui nos comentários como foi a produção e quais técnicas você usou.

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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Comentários (4)
  1. Estou iniciando um novo trabalha de cobrança na empresa,não sei como monta um script de cobrança preciso de umas dica para da andamento ao mesmo.

    luzinete em 02 de maio de 2017 - 17:13
  2. Boa Tarde
    Gostaria de sugestão para um roteiro de vendas de produtos de informatica via televendas

    juliana gomez em 08 de março de 2016 - 17:53
  3. Gostaria de um script para area de cobranças , pois tenho uma escola de informatica !. Alguém possui?

    Grata desde já.

    Maiara em 02 de janeiro de 2013 - 12:30
  4. A informação é muito bom guia para todos os call centers. Uma das grandes falhas em call centers no Brasil é o fato de que há doesn, t parecem ser todos os scripts. Os EUA tem trabalhado muito duro para assegurar que qualquer chamada tomadas é dada a mesma resposta para a pergunta. Muitas vezes eu vou chamar, um centro de atendimento ao cliente aqui em São Paulo e quando eu sentir a informação me dá dúvida, vou chamar de volta e receber uma resposta diferente à mesma questão idêntica. Tem dúvida, experimente algum tempo e ver quantas respostas diferentes que você vai receber. Meu call center nos EUA, mantida até os scripts de data e foram revistos continuamente para preservar continutity e precisão. O Brasil precisa acordar e começar a treinar agressivo de todos os atendentes e melhorar a integridade da empresa que representam.

    Richard Kelleher em 03 de dezembro de 2012 - 21:38

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