Autoatendimento é a principal tendência para o mercado de contact center, já que, graças às facilidades tecnológicas, o consumidor se habituou a encontrar soluções por meio de aplicativos e sites. Porém, engana-se quem pensa que o contato dos atendentes perde a importância neste processo. Pelo contrário. Quando não resolve suas demandas nos canais digitais, o cliente recorre à telefonia e espera que a solicitação seja prontamente atendida.

Dentro do atual contexto do relacionamento com o cliente, o atendente ganha cada dia mais importância. Mas, para atingir resultados esperados nestes canais, mais que simplesmente atender, o segredo do sucesso está em humanizar o contato com o consumidor final. Um exemplo de empresa que investe nesse processo é a CallDesk é o contact center sediado em Fortaleza, Ceará, que recebeu o PrêmioABT como uma das três melhores empresas do País na categoria Gestão de Qualidade. “Para nós, um atendimento de qualidade vai além de resolver situações ou críticas. Ele também aproxima a empresa do cliente e forma uma relação de confiança. Esse é o grande diferencial que a CallDesk busca proporcionar aos clientes”, comenta Venâncio Freitas, sócio presidente do Grupo Meireles e Freitas.

Além do PrêmioABT, a CallDesk também teve desempenho ímpar na pesquisa Great Place to Work, em que se destacou no ranking nacional e cearense como melhores empresas para trabalhar. As premiações são resultados dos programas que buscam promover a gentileza entre os colaboradores e ações que visam reconhecer e homenagear os operadores que são elogiados por clientes durante o atendimento.

Dentre as práticas exercidas pela empresa, um dos destaques é a gestão da qualidade, em que os monitores realizam escutas, analisam e aplicam feedbacks nos operadores três vezes mais do que o realizado no mercado. Assim, a eficácia dos feedbacks é comprovada em uma simples comparação no desempenho dos colaboradores: a média de qualidade do operador que possui um mês de empresa é de 86%, enquanto a de um operador com seis meses de experiência salta para 95%.

A empresa se destaca ainda pelo nível de engajamento dos colaboradores (que atinge a média de 90%, enquanto o índice apresentado pelo mercado é de 65%) e pelos baixos índices de turnover (2% entre colaboradores da empresa cearense. No mercado, a média é de 10%) e absenteísmo (1,8% conta 12%, respectivamente). “Para a CallDesk, receber o reconhecimento do mercado é a consequência de todo o empenho diário para melhorar os indicadores operacionais, que reflete diretamente na qualidade final dos serviços prestados”, finaliza o sócio presidente.

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