Por: Fernando Serson

Mesmo correndo o risco de sermos repetitivos, imaginamos que valha a pena voltar e insistir no aspecto de que preocupados, com números, lucros e resultados imediatos e imediatistas, os gestores por vezes se esquecem de se preocupar com a perenidade de seu negócio e da organização pela qual está responsável.

Está na moda se discutir a implementação do autoatendimento. É mais barato e economicamente viável? Provavelmente sim! Agora, devemos nos perguntar: Essa é a demanda do cliente? É isso que ele espera do seu fornecedor ou do responsável pelo pós venda dessa empresa?

Quantos de nós não nos irritamos ou nos sentimos mal tratados por uma empresa de telefonia, fixa ou móvel, por uma instituição bancária ou gestora de cartões de crédito ou por uma empresa de banda larga da internet ou ainda por uma TV a cabo quando após ter comprado ou contratado os seus serviços temos algum tipo de demanda e ligamos para Central de Atendimento (por vezes chamada de “Central de Relacionamento” e temos que ouvir cinco ou seis menus distintos de autoatendimento?

Pergunta-se: Isso é o que o cliente quer? É isso que se espera de um prestador de serviços? Como fica – perguntamos retomando nossa coluna anterior – o coração desse cliente? É ou não nesse momento de insatisfação que ele está disponível e volúvel para uma “nova paixão”? Ainda, nesse instante sensação de abandono, ele está até mesmo disposto a pagar mais pelo serviço, desde que esse lhe ofereça as condições principalmente e a sensação de segurança.

Como confirma uma pesquisa acerca dos motivos do abandono de uma determinada marca ou fornecedor, de forma distinta ao que poderíamos supor não é principalmente por causa do preço que um cliente ou consumidor abandona uma marca (CRMGURU,2009). A falta de atenção, de zelo, de cuidado e de atendimento em si são os principais fatores que fazem com que um cliente troque de fornecedor.

Dessa feita, toda a argumentação relativa a economia de recursos quando se opta pela adoção do autoatendimento é válida. Agora, deve o gestor saber e refletir que: a) Não é toda e qualquer situação que ela é válida e deva ser adotada; b) Buscar antes de tomar a decisão de adotar o autoatendimento, ponderar qual o impacto dessa na percepção e na qualidade do atendimento prestado; E, por fim, c) Em 2, 5 e 10 anos o número de clientes a abandonar a empresa, fora falar mal, fazer promoção negativa e outros compensa essa economia de custos, a priori, gerada?

Como de praxe, vale a reflexão!

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