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O que o mau atendimento tem a ver com a liderança?

por: Afonso Bazolli
em: Qualidade
fonte: Programa Cases
03 de junho de 2013 - 23:28

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Estive lendo um artigo recentemente sobre as 10 empresas mais odiadas dos Estados Unidos. Francamente, alguns nomes me surpreenderam. No entanto, o fato relevante, é que as empresas odiadas tinham dois pontos em comum. Má liderança e problemas de relacionamento com seus consumidores. Já imaginaram se fizéssemos uma lista dessa aqui no Brasil? Acho que o tema deveria ser não as 10, mas 100 empresas mais odiadas do Brasil. Bem, voltando ao assunto.

Sinceramente, eu acredito que “por trás de um mau atendimento, existe sempre um mau líder.

Quando nos confrontamos com um atendimento ruim, de baixa qualidade ou mesmo inexistente, nossa primeira reação é jogar todas as culpas sobre o profissional que nos atendeu. Isso deve ter acontecido com você algumas vezes. No entanto, gostaria de chamar sua atenção para outra possibilidade. Provavelmente, o líder da empresa tenha grande parte da responsabilidade.

Um mau atendimento, na verdade, é apenas um reflexo do desleixo da liderança. Essa coisa que dizer que “eu atendo mal porque ganho mal” é balela. A frase deveria ser “eu atendo mal porque tenho um péssimo líder”.

A liderança de qualquer empresa é responsável por manter sua equipe motivada e seus funcionários comprometidos. Mesmo em empresas em que os salários não correspondam às expectativas, é possível manter seus liderados comprometidos. Uma empresa é o que os seus líderes são. “Líderes fracos, empresas fracas”. Cabe aos líderes, avaliar, checar, dar oportunidades, e às vezes “demitir” quando necessário. É claro que ter um mau líder não é desculpa para ninguém atender mal. Conheço muitos profissionais que tem problemas com a liderança de suas empresas, mas, nem por isso deixam de fazer um bom trabalho.

O que estou querendo dizer é que uma coisa está relacionada à outra. Se eu tenho problemas com minha liderança, terei problemas com meus funcionários e a seguir com meus clientes. Não basta dar treinamento para que seus vendedores atendam bem. Treine também seus líderes para que fale a mesma língua de sua equipe.

Se você não deseja ver o nome de sua empresa entre as empresas mais odiadas pelos consumidores, verifique como anda sua liderança.

No próximo artigo, falarei sobre o que faz com que uma empresa tenha maus líderes.

Um grande abraço a todos,

Fernando Fernandes

Fonte: http://www.programacases.com.br

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Comentários (3)
  1. Excelente matéria. Concordo plenamente que um lider despreparado, causa danos à equipe e à empresa.

    Angela P Sertorio em 09 de outubro de 2013 - 20:51
  2. Parabéns pelo tema, mas penso da seguinte maneira , um colaborador que tem uma ação ruim por conta da sua liderança não vai ter sucesso, um bom profissional obtém da dificuldade a oportunidade ou seja toda empresa existe uma hierarquia o seu imediato direto também tem um líder você pode levar soluções ao invés de problemas e ser verdadeiramente um colaborador ao invés de ser um simples funcionário desmotivado.

    Erisberto em 06 de junho de 2013 - 00:32
  3. Muito bom o tema, porém quando vc tem subordinados competentes, comprometidos e dedicados, quase nunca é necessário fazer reunião e apontar os defeitos da equipe. excelente.

    Wagner da Silveira Melo em 05 de junho de 2013 - 17:26

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