Por: Kelli Pierri Um gestor de contact center tem, como um de seus principais desafios, administrar seu capital humano de forma a garantir a entrega dos resultados esperados. Para manter baixos os níveis de absenteísmo e de turnover, além de garantir o alcance das metas de produtividade da operação nos índices traçados pelo planejamento, a …

Por: Carlos Aldan A amabilidade brasileira é um pré-requisito para nossas vantagens competitivas. Mas é suficiente? Em um estudo do Fórum Econômico Mundial coloca o Brasil em 52º lugar entre os destinos turísticos mais procurados no mundo, nos dados de 2011. Dados assim nos mostram que temos profissionais aptos, talvez entre os mais amáveis e …

Por: Marcelo Fernandez Já sabemos que é necessário avaliar a qualidade e ter um plano que dê marco às medições e monitoramento dos agentes. Mas, quais são os aspectos principais que temos que monitorar?  Não podemos avaliar tudo, temos que focar os aspectos principais de nosso negócio. Alguns pontos a considerar para elaborar este plano …

Metade dos consumidores que utilizam call center disseram que os atendentes não são qualificados Setor de aviação civil é um dos que mais seguram o consumidor na linha Por: Heraldo Marqueti Soares Uma pessoa gasta cerca de 43 dias de sua vida esperando por respostas em call centers. De acordo com a pesquisa Consumer Service …

Por: Jorge Toledo Já é fato: o consumidor é quem tem a última palavra na hora de definir se um produto ou serviço interessa ou não, se pode se tornar um sonho de consumo ou simplesmente ser esquecido nas prateleiras. Nos últimos anos, mais ciente do seu poder, o consumidor tem se tornado ainda mais …

Essa é uma das conclusões apresentadas no SAP Banking Forum 2013, evento anual organizado pela companhia para exposição das últimas inovações e análise das tendências tecnológicas para o segmento  A integração de informações dos sistemas multicanais de atendimento ao cliente é a principal tendência que deve gerar impacto para os bancos da América Latina. Essa …

Por: Fernando Serson Muito se debate e se discute acerca da qualidade de atendimento, da preocupação que os gestores e as organizações devem demonstrar para com seus clientes e consumidores. São esmiuçados temas como operações, processos e procedimentos desses. Como é possível monitorar e controlar os mesmos, quais os parâmetros e KPI (Indicadores de processos …

Por: Daniel Ziv Os líderes em áreas de atendimento ao cliente já estão fazendo mudanças significativas em suas empresas, assumindo uma postura muito mais focada nos usuários Recentemente, planejei uma viagem de fim de semana com minha família. Já havia reservado o hotel há alguns meses, programado atividades, além de refeições especiais entre outras coisas. …

Por: Gisele Donato e Marianna Abdo Receita de sucesso nas centrais de atendimento das teles = especialização + gestão de informações Reúna doses certas de recursos como roteamento, categorizadores de chamadas, multicanalidade. Dessa combinação surgem receitas cada vez mais sofisticadas para o bom atendimento. E o consumidor, por sua vez, mostra-se bastante familiarizado com as …

Idec reúne na página no Facebook relatos de consumidores que tiveram problemas com interrupções no fornecimento de energia elétrica A jornada caótica nas residências afetadas por interrupções no fornecimento de energia elétrica foi agravada na cidade de São Paulo pela pane no atendimento do call center da distribuidora Eletropaulo, ocorrida em fevereiro. O Idec está …