Por: Ana Rita Costa

Os contact centers de todo o mundo estão a atravessar um processo de mudança e cerca de 50% de todas as organizações do setor terão em breve um contact center multicanal com pelo menos oito métodos de contato diferentes. Para ajudar os profissionais a perceber de que forma os centros de contato podem manter os níveis de integração necessários e ao mesmo tempo proporcionar um serviço consistente, a Altitude Software publicou o whitepaper “The SixSkillsofOmnichannelContact Center Agents”.

Para além de destacar as competências mais críticas da nova geração de agentes de contact center, o estudo destaca a possibilidade de utilizar informação omnichannelpara personalizar a interação com os clientes.

“Desde que o conceito de experiência do consumidor existe nunca houve uma variedade tão ampla de formas de interação entre agentes e clientes. À medida que as novas tecnologias se integram nos processos de experiência dos consumidores, estes exigem que as empresas suportem mais canais de contato, para assim lhes poderem proporcionar a melhor experiência possível”, refere David Romero, Chief Marketing Officer da Altitude. “Mas, com tantos canais disponíveis e tais expectativas por parte dos clientes, como podem as empresas responder? O serviço ao cliente da era digital já não se pode limitar a uma dose de paciência e um sorriso para o cliente. Os agentes agora têm de lidar com pessoas com níveis de conhecimento cada vez maiores, através de um número crescente de canais.”

Entre as competências consideradas ‘chave’ pela Altitude Software para os operadores de um contact center omnichannelestão:

• Intimidade com o consumidor – O agente deve conseguir fazer com que cada cliente se sinta único, adotando um estilo de comunicação adequado para cada situação e perfil de consumidor;
• Conhecimento dos produtos da empresa – O agente deve entender de forma clara os produtos e/ou serviços oferecidos pela companhia;
• Competências analíticas – Ter a capacidade de identificar os problemas e definir estratégias que os solucionem é uma das características mais importantes nos operadores dos ‘novos’ contact centers. De acordo com o estudo da Altitude Software, a capacidade de transformar o conhecimento adquirido em informação “permite que o agente compreenda as expetativas do cliente;
• Empatia – Criar uma ligação emocional com o cliente e demonstrar empatia é uma das coisas mais importantes, assim como a capacidade de adaptar o discurso de acordo com as necessidades individuais do cliente;
• Proatividade – Os operadores devem ser capazes de antecipar as necessidades dos consumidores e oferecer assistência na altura certa;
• Comunicação clara – As competências de comunicação são, sem dúvida, a parte mais importante, quer a nível escrito como na fala. Para além disso, as empresas devem perceber que nem todos os seus operadores têm competências para todos os canais, por isso, é importante que crie equipas para lidar com cada um dos canais de forma individual.

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