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24 de fevereiro de 2012 - 0:19

Reclamações-em-redes-sociais-será-que-elas-realmente-são-eficazes-televendas-e-cobranca

Por: Gladys Ferraz Magalhães

Nos últimos anos, é cada vez maior o número de pessoas que recorrem às redes sociais para reclamar de problemas ocorridos na compra de produtos ou na oferta de serviços.

A facilidade e os constantes relatos de pessoas que tiveram seus casos solucionados são alguns dos fatores que motivam os consumidores a dividirem suas agruras na rede. Contudo, será que estas reclamações funcionam para todo mundo?

De acordo com o coordenador do MBA em Gestão de Marcas da Trevisan Escola de Negócios, Marcos Hiller, a resposta para esta pergunta é não. Ele explica que cada caso deve ser analisado individualmente, porém é preciso ter em mente que, ao receber reclamações postadas em redes sociais, as empresas avaliam o perfil do reclamante e a relevância da reclamação.

“É um fenômeno novo e nem toda empresa consegue monitorar o que se diz sobre ela na internet. Além disso, cada caso é um caso e as empresas avaliam o perfil de quem está reclamando, quem a pessoa conhece e a relevância da reclamação”.

Reclame com moderação
Apesar de não ser 100% garantido que a empresa vá resolver o problema do consumidor que reclama nas redes sociais, Hiller acredita ser importante que as pessoas exerçam seu poder. Porém, ressalta, isso deve ser feito com prudência e moderação, sendo que para aumentar as chances de resposta, sugere, em alguns casos as pessoas podem procurar o perfil de executivos importantes da companhia, além do perfil da própria empresa.

“É importante que o consumidor exerça o seu poder, mas de forma educada, avaliando sempre se é relevante aquilo que tem a dizer. De nada adianta, por exemplo, xingar a empresa, isso pode, inclusive, resultar em processo contra o consumidor”.

Falta de compromisso
Na opinião da coordenadora institucional da Proteste – Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, quando o consumidor reclama nas redes sociais, ainda que haja uma solução, não há compromisso das empresas para a solução efetiva do problema, e não apenas de forma pontual.

Para ela, mesmo que seja difícil falar com as empresas, o consumidor só deve recorrer à internet se já tiver buscado outras formas de solução que, aliás, devem estar documentadas, como o número de protocolo de um atendimento no SAC.

Além disso, ressalta, é essencial que a pessoa registre a reclamação no Procon, para que a empresa responda pelo problema.

“O consumidor tem uma grande resistência em falar com as empresas, pois há muita dificuldade em acessá-las. Assim, é mais fácil procurar as redes sociais, porém é preciso ter um passo anterior”, argumenta a coordenadora.

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Comentários (4)
  1. Vale lembrar que pelo codigo de defesa do consumidor o prazo minimo é de 7 dias e o maximo é de 30 dias. caso não seja solucionado o problema o consumidor pode solicitar o abatimento do valor pago pelo produto por outro ou pode também solicitar a devolução monetaria desenbolsada e corrigida até a presente data.

    Paulo em 11 de setembro de 2012 - 09:26
  2. Quanto a solução, acho que não funcioanm, quanto a multiplicação e formação de opinião contrária a marca, aí sim, funciona.
    Mais grave, é um jurídico ineficiente onde, simplesmente as empresas pisam no código do consumidor. Já escutei, vá buscar os seus direitos, claro que sabem não valer a pena acessar o judiciário devido a lentidão e custas que não justificam a lide.
    Apoio iniciativas nas redes sociais quando comentam sobre produtos e serviços. Tive um caso recente onde, levaram mais de 1 ano para resolverem. Aquela história, você liga passam um protocólo, encaminham, vão verificar, informam que resolveram, e nada. Começa de novo, pior, ouvidora concorda e confima a ieficiência ao invés de investigar. Acredito que tem soluções para eliminarem o problema como, você liga, atinge o tempo máximo, a ligação cai. Para não ficar comentários no vazio, estou falando da telefônica, onde eu, hoje, não tenho mais nenhum vínculo pessoal.
    Venderam Speed:
    6 meses para entregarem, um belo dia, depois de muita briga, o entregador me ligou de uma cidade do Rio de Janeiro dizendo que não esta encontrando minha residência, claro concordei, moro em Valinhos/SP, seria difícil mesmo.
    Corrigiram o erro e começou de novo, pior, mentiras pobres e hipócritas, moro em condomínio, para entregarem algo, precisam passar pela portaria e registrar a visita então são comprovadamente mentirosos. Claro que pode ser um problema pontual de um funcionário, mas o atendimento, agfendamento ligam agressivamente cobrando porque não havia ninguém aguardando. Um período interio, ou manhã ou noite.
    Entregaram, Ufa
    Agora é hora de ligar, não consegui e fui tratado com um completo ignorante, reconheço não ser expert noassunto, mas deveria se algo simples. Novamente, mais de 1 mês para vir o técnico em casa.
    Não conseguiu, fiquei até feliz, pois o completo incompentent não sou eu, informou que teria que chamar outro técnico. Não vou ne comentar que este passou a manhã do sábado interio em casa, indo embora as 14hrs e ficou o tempo todo no celular pois os amigos o aguardavam para um churrasco.
    Mais um mês, veio o técnico externo, para testar o sinal, a região (meu vizinho utiliza isso), simplemente depois de mais de 2 hrs decretou, aqui não chega sinal. ???????
    Começa a novela para devolver o dinheiro, que nunca o fizeram e cobraram.
    Pior, eles começaram a me cobrar o equipamento que nunca serviu para nada e parece que eu não quero devolver.
    Ligaram agendando retirada diversas vezes e nunca o fizeram. E nós, otários, sempre colocamos alguém a disposição desta empresa mentirosa. Novamente, nunca apareceram pois simplesmente o condomínio registra as visitas.
    A última, informaram que enviaram uma cobrança do equipamento pois eu me nego a devolver. rrsss Dei risada para a telefonista só pode ser brincadeira ou trote.
    Como proceder com isso, não entregam, cobram, qdo entregam não funciona, mesmo após visita de 2 técnicos, não devolvem valor pago e ainda querem cobrar o equipamento que, nunca funcionaou, não serve para nada, ficou a disposição.
    Enfim, acredito nas redes sociais e todos devem cobrar e comunicar o maior número de pessoas possível.
    As empresas como a telefonica, só querem anunciar, vender, comunicar, mas,não resolve os problemas, não ouvem ninguém. A grande verdade é que o crime compensa. O lucro é alto. Se alguém processar, pagaram valor insignificante perto ao lucro injustificado da não prestação dos serviços.
    Espero poder colaborar com o debate, acredito muito na força das redes sociais tanto positiva como negativamente.

    Rogério Lotito Siufi em 28 de fevereiro de 2012 - 18:28
  3. Um caso ocorrido: acompanhei uma certa ocasião uma reivindicação de uma pessoa de minhas relações para troca de prateleiras de uma geladeira de uma marca conhecida, porque todas haviam trincado antes de passado um ano da compra. As tentativas para solucionar a questão via Call Center foram todas em vão e a desculpa era sempre a mesma: só fabricamos nosso produtos com materiais de qualidade e as prateleiras só têm garantia de 90 dias. As novas prateleiras correspondia a 25% do preço da Geladeira… Foi uma luta: e-mails para lá, e e-mails para cá, sempre batendo na mesma tecla do samba de uma nota só… Todas as investidas para resolver o caso foram dentro de uma solicitação de alto nível. E nada… Até que se descobriu uma das redes sociais em que se evidenciou uma quantidade enorme de reclamações idênticas.àquela. Encaminhou-se o e-mail que havia sido enviado para aquela empresa para a Rede Social e qual não foi a surpresa que 10 minutos após, recebeu-se uma ligação dizendo que a fábrica estava concedendo novas prateleiras.Toda esta história para questionar se as empresas só dão solução às demandas do cliente, no momento em que ficam expostas nas Redes Sociais. Se, infelizmente a resposta for sim, as redes sociais passam a ser um canal de defesa do consumidor. Talvez fosse mais acertado analisar o problema causado ao cliente, especialmente porque já era comprovadamente uma questão recorrente. E mais ainda, que a fábrica passasse a trabalhar com material de qualidade para corrigir o foco das reclamações. O que pude verificar após a solução para o reclamante é que novas reclamações continuavam a se repetir sobre o mesmo assunto. Uma vez li uma frase importante sobre o efeito das redes sociais dita por María Laura Ullmann, Diretora de Marketing, HSM do Br “Se soubermos gerenciar, analisar e interpretar as informações valiosas escondidas por trás das Redes Sociais, entenderemos cada vez mais o comportamento do nosso consumidor” . Fica aí a sugestão.

    Carmen Sylvia Maia em 28 de fevereiro de 2012 - 12:13
  4. Quanto as reclamações efetuadas através das redes sociais, representa um ponto de atenção para as empresas. Hoje as informações se propagam muito rápido, e quando a informação tende a ser negativa ela se espalha com mais rapidez nas redes sociais e os comentários para agregar e dar força aquela informação, vão se multiplicando de maneira surpreendente. Portanto é necessário que as empresas estejam atentas a qualquer comentário e de imediato, apresentar uma ação, uma solução para o reclamante, de forma que o mesmo não fomente a reclamação, que ele possa expor a sua insatisfação e também apresentar uma reconsideração ou satisfação da empresa. Sendo assim, a empresa passa a criar um vinculo com o público, que pode cometer erros sim, mas não permanecendo nele.

    Alessandra em 24 de fevereiro de 2012 - 21:49

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