SAC pelas redes sociais conquista mercado

Por: Afonso Bazolli
Em: Redes Sociais
Fonte: Jornal do Comércio

A Ouve.me pretende trazer mais proximidade ao relacionamento realizado pela internet

Por: Lucilene Athaide

O relacionamento entre cliente e empresa por telefone, muitas vezes, gera incomodação. Afinal, quem não cansa de ouvir a velha frase “estaremos resolvendo o seu problema em breve”? E esse em breve quase sempre se arrasta por longos minutos.

Pensando nisso, foi criada, em Porto Alegre, a Ouve.me, empresa focada no diálogo entre clientes e marcas nas redes sociais, portais e diferentes meios de comunicação digital.

Idealizada neste ano pelo casal gaúcho Fernanda Amaral e Eduardo Lilja, ambos com 31 anos, a Ouve.me diz a que veio através do nome.

Segundo os sócios, os consumidores cada vez mais querem ser ouvidos pelas empresas na web. A ideia de criar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) que prioriza um lado mais humanizado surgiu de uma percepção dos fundadores em seus antigos ambientes de trabalho.

Os publicitários notaram que a tarefa de responder aos clientes on-line não era algo valorizado dentro da maioria das agências por onde passaram.

“Este trabalho exige atenção, é interação com quem faz a marca existir, mas geralmente acaba se tornando uma ‘função de estagiário’. Algo que fica lá na ponta”, conta Fernanda.

Para eles, o serviço que desenvolvem pode ser definido como uma espécie de SAC 2.0. Responder ao que o cliente quer saber, mas ir além, com mais informações, é o foco.

O casal acredita que a mecanização acaba afastando clientes. “Muitas vezes, a pessoa chega para reclamar e encontra um tratamento legal, aí já esquece a reclamação”, expõe Lilja.

Constantemente em atualização, os publicitários explicam que geralmente as empresas só dão atenção às interações quando explode uma crise.

“Tem marca que só responde às mensagens de reclamação. O que o consumidor vai pensar? Que só receberá a atenção da marca se reclamar”, comenta Lilja, sobre a importância de responder a comentários nos perfis das redes sociais.

Para criar a Ouve.me, além do estudo sobre relacionamento entre clientes e marca, o casal precisou se planejar. Largaram os empregos em agências e tocaram o plano de negócio.

“A nova geração está cansada de determinar formatos de trabalho. Temos um horário para atender, mas também temos a possibilidade de trabalhar no parque, na praça”, garante Fernanda, contente com a própria empresa.

De acordo com Lilja, a Ouve.me é a primeira empresa especializada apenas nesta função de SAC 2.0 no Rio Grande do Sul.

O exemplo e a inspiração vêm de marcas como Netflix e Ponto Frio, que prezam a comunicação digital e respondem constantemente a seus clientes de modo informal.

A empresa, atualmente, está na fase de prospecção de clientes.

“Queremos atender a marcas importantes e ter resultados concretos para apresentar ao mercado”, planeja Lilja.

Entre os outros serviços da Ouve.me estão ainda: monitoramento diário, pesquisa de redes e pesquisa de superfãs.

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