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Vantagens e desvantagens do SAC nas redes sociais

por: Afonso Bazolli
fonte: Acelerato
26 de fevereiro de 2018 - 18:10

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Por: Wilson Souza

O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é um mecanismo fundamental para a boa relação entre empresa e cliente. Esse tipo de canal existe para garantir uma comunicação eficiente, direta e ágil, oferecendo ao consumidor a oportunidade de expressar suas reclamações, opiniões, sugestões e elogios diretamente às organizações.

O serviço do SAC se tornou popular na década de 1990, com a implantação dos tradicionais números de telefones 0800. Contudo, assim como as tecnologias de comunicação e informação, o serviço de atendimento ao cliente também precisou evoluir, a fim de oferecer ao público formas de atendimento multicanal, inclusive na web.

Com o sucesso das redes sociais, como Facebook e Twitter, aconteceu um movimento natural de migração dos serviços de atendimento ao consumidor para estas plataformas. Os consumidores se tornaram mais ativos e críticos, e encontraram nas redes sociais o caminho para serem ouvidos em suas exigências e reclamações. A partir daí, as empresas tiveram que formalizar equipes de monitoramento e atendimento aos clientes nas redes sociais, consagrando um novo canal de relacionamento que já se consolidou e é tendência para os próximos anos.

Como todas as plataformas de comunicação com o consumidor, as redes sociais, quando usadas como SAC, apresentam vantagens e desvantagens. Confira algumas informações importantes sobre essa prática!

VANTAGENS DE USAR AS REDES SOCIAIS COMO SAC

O número de pessoas que utilizam dispositivos móveis e computadores para comunicação não para de crescer no Brasil. Atualmente, segundo dados do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), mais de 175 milhões de brasileiros têm acesso à internet.

Ao disponibilizar um atendimento de SAC pelas redes sociais, as empresas se aproximam desse público que apresenta enorme potencial para o consumo online. A ferramenta é eficiente para fidelizar os clientes e para garantir respostas mais rápidas e efetivas. No entanto, é importante que a rede social seja usada de forma profissional, pois este novo consumidor exige velocidade na comunicação e soluções para suas demandas.

Um dos benefícios mais evidentes do SAC nas redes sociais é a economia, já que a empresa pode manter apenas um backoffice e softwares específicos para monitorar os canais de comunicação. Outro ponto positivo é que o canal é direto e, quando utilizado de maneira adequada, ajuda na retenção do cliente e ainda resulta em propaganda positiva para a marca.

O consumidor já entendeu a força que as redes sociais têm e, por isso, está sempre pronto para postar reclamações nas mídias online. De acordo com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), grande parte das empresas que utilizam a rede social como SAC costuma responder às críticas postadas em um prazo de até 12 horas, ou seja, nas plataformas digitais o tempo de resposta é mais favorável ao consumidor.

DESVANTAGENS DE USAR AS REDES SOCIAIS COMO SAC

Uma desvantagem de usar as redes sociais como SAC é que elas permitem que o consumidor expresse suas opiniões sobre todos os aspectos da empresa, e não apenas sobre questões pontuais. Com isso, o fluxo de informações torna-se intenso e as empresas precisam administrá-lo para prestar o melhor atendimento possível. A conectividade exige que as reclamações sejam resolvidas de forma rápida e dinâmica, evitando que a empresa seja exposta de maneira negativa na internet.

COMO USAR AS REDES SOCIAIS COMO SAC DE MANEIRA POSITIVA

Para criar e manter um SAC nas redes sociais é preciso planejamento, tecnologia e uma equipe preparada para administrar esse canal de relacionamento. Uma dica interessante é ter um business intelligence ou contar com softwares que possam tornar o atendimento ao consumidor mais eficiente, garantindo agilidade ao processo.

Uma opção vantajosa no mercado é empregar o sistema Acelerato, uma ferramenta online que permite um atendimento assertivo e qualificado, direcionando as demandas de forma ágil e organizando toda a operação diária do SAC da empresa.

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