Por: Talita Batista

Há muito tempo o e-mail deixou de ser uma ferramenta apenas de comunicação pessoal — lembra quando ele parecia servir apenas para trocar correntes, apresentações dramáticas em PowerPoint e lindas imagens de pôr do sol? Bem, essa realidade mudou completamente e hoje ele é uma importante ferramenta para as empresas, principalmente no que diz respeito ao relacionamento — seja com os colaboradores, fornecedores ou, principalmente, clientes.

Além de ter ganhado espaço na rotina de todo mundo, vale lembrar que ele ficou bem mais acessível desde que os smartphones passaram a absorver grande parte dos acessos à internet. Se essa ferramenta é tão importante assim, é claro que a sua empresa precisa ter um cuidado mais do que especial na hora de usá-la para se relacionar com seus públicos, certo?

Se a sua resposta for negativa, caro amigo, significa que você precisa (urgentemente!) rever os seus conceitos e repensar como anda o atendimento por e-mail na sua empresa. Comece tirando alguns minutos do seu dia para conferir o que temos a te dizer agora:

O papel do e-mail no atendimento

Tenha em mente que não importa se o seu negócio é virtual ou não. Estar preparado para conversar com o seu consumidor por e-mail (assim como todas as formas de atendimento) deve ser uma das prioridades da sua empresa.

Se você ainda não está convencido, seguem algumas vantagens de usar o e-mail corretamente para falar com os seus clientes:

• Formaliza a comunicação, pois, o que é dito fica registrado. Isso resguarda tanto a empresa quanto o cliente e evita dores de cabeça com aquele “disse, não disse” desnecessário;
• Não tem custos de telefonia, créditos de Skype, envio de carta, etc;
• É prático. Pense no quanto é simples (e rápido) abrir, ler e responder a um e-mail;
• É didático, pois nada melhor do que um e-mail bem detalhado para dar um passo a passo sobre alguma prática, por exemplo.

Essas são apenas algumas das vantagens: nosso artigo de hoje ainda te dará algumas dicas essenciais para lhe ajudar a acertar em cheio. Confira!

1. Organize-se para ter mais resultados com os seus e-mails

Para que você estabeleça um relacionamento saudável com seus clientes utilizando o e-mail, é essencial ter a organização como algo primordial no seu dia. Algumas dicas para te ajudar:

• Limpe sua caixa de entrada todos os dias. Mas não faça isso aleatoriamente e também não delete nenhum e-mail. Arquive-os à medida que for resolvendo as situações neles tratadas;
• Defina as prioridades assim que abrir a caixa de entrada e responda os e-mails conforme essa definição;
• Separe (e limite) um tempo para cuidar do seu e-mail, mesmo que isso signifique deixar alguns e-mails para depois. Saiba que se você ler e responder e-mails o dia inteiro não fará mais nada na sua rotina, por isso é importante separar esse tempo todos os dias, para que nenhum cliente fique sem resposta.

2. Tenha uma rotina bem definida de e-mails

Você tem dificuldade de memória, não usa um CRM para te ajudar e não funciona com as tradicionais anotações na agenda? Calma, existe solução para todos os problemas e, no seu caso, ela está a um plugin de distância!

Existem ferramentas que podem ser configuradas no seu e-mail para te ajudar a acompanhar algumas ações dos clientes em relação aos seus e-mails, assim como para guiar a sua agenda. Aí vão duas ferramentas que você deve passar a usar hoje mesmo!

Com o Boomerang você agenda os seus e-mails

O Boomerang é a ferramenta ideal para organizar o envio dos seus e-mails de follow up, lembrar ao seu cliente sobre alguma coisa, entre outras ações por e-mail que podem ser agendadas. Além disso, ele permite a criação de e-mails automáticos a ser enviados depois de um tempo determinado e pode servir como uma ferramenta de lembretes. O plugin pode ser instalado no Gmail e é uma excelente forma de nunca mais perder o timing!

Com o Sidekick você acompanha o seu e-mail em tempo real

O Sidekick é praticamente uma ferramenta de espionagem do bem em relação aos seus e-mails! A ferramenta da Hubspot notifica quando o cliente abre o seu e-mail e te informa até mesmo se ele clicou em determinado link que você enviou, abriu arquivos, etc. A versão gratuita oferece 200 notificações mensais, mas se precisar da versão paga são apenas 10 dólares. Vale a pena não é mesmo?

3. Pense bem no assunto do e-mail

O assunto é o título do e-mail. Portanto, assim como na hora de definir o título de um artigo, nada de florear demais quando precisar criar o assunto do seu e-mail.

Pense que o cliente recebe vários e-mails ao longo do dia e você competirá pela atenção dele com newsletters, lojas, promoções, e-mails marketing de concorrentes, e-mails pessoais, etc. Por isso, seja caprichoso na hora de pensar o assunto do seu e-mail.

Tenha em mente 3 pontos essenciais para isso:

• Qual é o tema central do e-mail?
• É urgente?
• É atraente o suficiente?

Se o assunto atende a esses três requisitos, pode mandar!

Aí vai um segredinho…

Uma dica que lhe dou nesse sentido é algo que tem funcionado bem comigo – meus clientes vão descobrir meu segredo! – para clientes que são “enrolados” para responder. Você conhece as 4 técnicas de persuasão? Bem, estamos falando aqui da intimidação, quando você deixa claro que existe a possibilidade de uma “punição”, a provocação, quando lançamos um desafio, a tentação, destacando uma “premiação” e a sedução, que foca no envolvimento afetivo. Quando for pensar em um título de e-mail que precisa muito ser aberto e lido pelo seu destinatário, tente usar ao menos uma dessas técnicas.

Quer um exemplo? “Precisamos falar”. Este assunto de apenas duas palavrinhas tem uma taxa de abertura impressionante entre os que eu envio quando preciso resolver algo com urgência e, por isso, eu recomendo fortemente que você seja mais “agressivo” ao pensar o assunto do seu e-mail.

Aqui vão exemplos de títulos com base nas 4 técnicas:

• Intimidação: “Vai perder a promoção do mês?”, se ele não aproveitar a oportunidade vai estar dando bobeira, por isso, é estimulado a não perder;
• Provocação: “Nosso prazo esta acabando, vamos falar?”, você coloca um limite, deixa a entender que ele precisa fazer aquilo no tempo previso, senão fracassou;
• Tentação: “Condição imperdível para você”, quando você usa o termo “imperdível” seu e-mail fica bem mais irresistível, o leitor é tentado a abrir para ver o que é;
• Sedução: “Tenho uma novidade especial para você”, dando a sensação de que ele é especial, único e, portanto, tem um valor sentimental para você.

Nossa mente recebe essas mensagens de forma inconsciente, mas, vai por mim, funciona!

4. Cuidados na hora de redigir um e-mail de atendimento

Primeiramente, faça um exercício de se colocar no lugar do cliente. Se a sua empresa se propõe a oferecer um produto ou serviço de qualidade, se posiciona como uma empresa séria e consolidada no mercado, com uma equipe de primeira, mas envia um e-mail com erros de português, gírias ou siglas (os famosos “vc”, “tb”, entre outras típicas de conversas informais), o que isso vai realmente significar? Bem, no mínimo uma certa incoerência entre promessa e entrega, não é mesmo? Por isso, depois de escrever o e-mail, seja cuidadoso e faça uma pequena revisão antes de enviá-lo para o seu cliente.

5. Nunca deixe seu cliente sem resposta…

Muitas empresas pecam por tratar o e-mail como algo que não precisa, necessariamente, de uma resposta. Por mais que você pegue o telefone ou utilize o Skype, por exemplo, para resolver a demanda apontada por e-mail, lembre-se de formalizar o que foi feito por e-mail.

6. …mas não responda sem ter realmente uma resposta

Apesar da importância de responder rapidamente ao cliente, pense comigo: de que adiantará você enviar um e-mail em resposta ao cliente com um conteúdo do tipo “vou resolver seu questionamento e te respondo”? Esse tipo de e-mail será irrelevante e servirá apenas para encher a caixa de entrada do seu cliente. Por isso, responda-o somente quando tiver a solução do problema ou a resposta ao questionamento que ele fez.

E não vá se embolar dando respostas erradas só para ser rápido. Lembre-se de que existe uma grande diferença entre fazer uma coisa muito rápido de qualquer jeito e fazer outra em tempo hábil com qualidade. Priorize a segunda opção na hora de atender seu cliente!

7. Use templates para ganhar agilidade

Templates? Sim! Essa palavrinha, que muitas vezes causa arrepios por ser geralmente associada a tudo que é padronizado e travado, pode ser a salvação do seu tempo. Se os seus clientes costumam apresentar dúvidas recorrentes, crie um material que as esclareça e deixe em uma pasta de forma organizada — seja no próprio rascunho do e-mail ou em um documento de templates no seu computador. Replique a resposta, mas tenha a atenção de sempre chamar o seu cliente pelo nome e de se aproximar dele, mencionando no corpo do e-mail a empresa dele, ou acrescentando algo que torne este template mais pessoal.

Além disso, é preciso estabelecer e-mails padrão, de acordo com circunstâncias específicas, como:

• Boas-vindas;
• Follow up;
• Atraso em prazos;
• Envio de propostas;
• Envio de novidades, etc.

8. Não perca o timing dos seus e-mails

O timing é um fator importantíssimo para ter sucesso com a abertura e leitura de um e-mail. Imagine, por exemplo, a situação de envio de uma proposta para um cliente. É preciso ser muito organizado para não chegar atrasado. Você deve enviar o e-mail o mais rápido possível, para não perder o interesse do cliente.

Por exemplo, se você bater um papo com este potencial cliente e ele demonstrar interesse, envie um e-mail com a proposta no mesmo dia. O seu negócio exige propostas mais elaboradas, que demoram um tempinho maior para fazer? Não tem problema! Envie um e-mail resumindo o que foi conversado, o que terá na proposta dele e, principalmente, informe a data em que enviará esta proposta – e não deixe de cumprir essa data, porque fica muito feio prometer e furar, não é mesmo?

9. Você já sabe qual será o seu próximo e-mail?

Ainda aproveitando o exemplo de envio de proposta, o segundo passo para ter sucesso é acertar na mosca no follow up. Por isso, agende o próximo e-mail. Para isso, você precisará ser muito organizado, marcando em sua agenda quando enviará o próximo e-mail para este cliente, o que vai falar neste e-mail e o que será oferecido de novidade para que ele queira abrir este novo e-mail.

Bônus: Lembre-se dessas dicas na hora de redigir seu e-mail

Seja educado. Sempre o cumprimente — use as palavrinhas mágicas “olá”, “bom dia”, “boa tarde”, pergunte se está tudo bem com ele, etc. — e se despeça — “obrigada”, “estou à disposição”, “sempre às ordens”, mande abraços, etc. Pode ter certeza de que isso deixará a sua imagem “brilhando” para o cliente;

Aproxime-se o máximo que puder, mas seja respeitoso. Por mais que você seja do tipo que toma uma cerveja com os seus clientes mais próximos, lembre-se de que, na hora de tratar as coisas do trabalho por e-mail, é preciso ser formal — claro que sem ser prolixo demais. Encontre o equilíbrio e, principalmente, identifique o tratamento ideal, de acordo com o perfil do cliente;

Deixe o e-mail visual para facilitar a compreensão e a absorção das informações. Se precisa resolver várias coisas, por exemplo, quebre a informação em blocos e utilize tópicos para organizar seu e-mail; Não deixe de organizar por prioridades também, se preciso, pode até numerar.

Evite e-mails longos demais — e-mail é comunicação rápida, portanto, deve ser direto. Diga o que tem que ser dito, e pronto!

Caixa alta (NÃO) e exclamações demais (!!!!!!!) são horríveis e dá a impressão de você está gritando. Pois bem, pontue seu e-mail corretamente, como se ele fosse uma mini redação.

E você, como costuma atender aos seus clientes utilizando a ferramenta de e-mail? Se você tem alguma dica valiosa para e-mails matadores, complemente nossa lista nos comentários!

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