Independente do porte da empresa – seja ela micro, pequena ou uma grande empresa -, se a empresa contar com uma interface telefônica de atendimento ao cliente é muito importante contar também com uma URA para tornar mais inteligente o tempo de atendimento e o direcionamento mais preciso da ligação para a pessoa ou setor responsável. Tem dúvidas ainda da importância e das vantagens oferecidas pela implantação da URA no call center da sua empresa? Então confira mais aqui!

Primeiramente, o que é URA?

URA significa Unidade de Resposta Audível. Trata-se de um sistema de atendimento automático das chamadas de telefone que vocaliza todo o menu de opções para que uma opção seja selecionada por números que podem ser digitados no próprio telefone de quem está realizando a chamada.

O URA é muito comum em empresas com um fluxo bem elevado de chamadas, como as empresas de telefonia, de internet e de TV por assinatura. Se essas e outras empresas que recebem inúmeras chamadas durante o seu expediente não contassem com um sistema de URA, com certeza o atendimento telefônico da empresa se tornaria um verdadeiro caos.

Os tipos de URA

Existem diversos tipos de URA, que oferecem diversas vantagens para os call centers e são eles:

URA de Digitação: esse tipo de URA é muito eficiente em situações onde o cliente pode solucionar a sua solicitação ou seu problema de maneira totalmente autônoma sem ter necessariamente de conversar com um atendente ou ser direcionado à algum setor especifico para o atendimento. É útil em casos de confirmação de algum serviço, no agendamento de algum atendimento técnico e até mesmo em situações de cancelamento – já que existe uma determinação da Anatel de que as empresas devem oferecer a opção de cancelamentos por meios automatizados. Com essa URA é possível resolver situações de maneira completamente autônoma e com muito mais praticidade!

URA com Reconhecimento de Voz: com essa URA ao invés de o cliente ter de ouvir o menu e digitar uma opção, basta ele dizer o que deseja. Essa URA oferece ainda mais praticidade e é muito útil em caso de call centers com muitas subdivisões que levariam o cliente a ser transferido diversas vezes de um setor para o outro, tornando o atendimento muito demorado e desconfortável para o cliente.

URA com Call Back: o call back é uma funcionalidade de retorno de chamadas oferecida pelo sistema URA. É muito útil em situações em que o cliente entra em contato com o call center, porém o call center está com um fluxo muito alto de ligações e o cliente acabaria tendo de passar muito tempo na fila de espera por atendimento. O sistema calcula então um tempo médio de espera e, se esse tempo médio de espera for superior ao tempo aceitável, uma mensagem automática é emitida aos clientes na espera para que desliguem o telefone e aguarde que o call center em breve retornará a ligação. O sistema então armazena o número do telefone do cliente para que a chamada seja retornada assim que possível.

Quais são as demais vantagens oferecidas pela URA?

Além das funcionalidades como o call back, o reconhecimento de voz e a opção de digitação, muitas outras vantagens são oferecidas pela URA, como:

• Diminuição no tempo médio de atendimento;
• Melhora a comunicação entre a empresa e o cliente;
• Otimização no atendimento e no tempo de atendimento;
• Reduz o tempo de ociosidade dos clientes;
• Reduz custos no seu call center;

Funciona continuamente, oferecendo atendimento automático 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Resulta em maior satisfação do cliente.

Então, você já utiliza alguma interface telefônica com URA no atendimento da sua empresa? Gostou das vantagens oferecidas pelo sistema? Deixe seu comentário e conte-nos o que achou!

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