É comum que, ao serem abordados pela mesma empresa, dois consumidores possuam reações diferentes. Para analisar corretamente essa percepção, é preciso ir além do óbvio de que nenhuma pessoa é igual a outra. Como call center, é preciso ter foco no público-alvo e utilizar abordagens capazes de promover uma excelente experiência do usuário. Promover interações eficientes e agradáveis para aqueles com quem a empresa quer realmente falar é fundamental.

Experiência do usuário no call center

Muito se tem discutido sobre a experiência do usuário em áreas que envolvem principalmente a usabilidade digital, sejam softwares ou sites. Ou seja, o quão fácil é acessar informações em determinado site ou se é agradável navegar pelas ferramentas de um certo software. Por isso, na área do design, a sigla UX (user experience, ou, em português, experiência do usuário) já não é mais novidade. Pelo contrário, se tornou prioridade para a produção de um trabalho de qualidade. A questão é: como trazer as boas práticas de experiência do usuário para o contact center? Em primeiro lugar, conhecendo o público-alvo.

Experiência do usuário na URA

Como enfatizamos anteriormente no artigo sobre gestão de clientes eficaz, o call center precisa concentrar-se em três fatores: relacionamento, campanhas inteligentes e apoio da tecnologia. Dessa forma, chega-se à conclusão de que, apesar de importância inegável da tecnologia, só será possível oferecer uma experiência do usuário correta, manter o relacionamento e impactar com campanhas assertivas a partir do conhecimento prévio do público-alvo.

No ponto em que falamos sobre tecnologia, é praticamente instantânea a ligação com as possibilidades oferecidas pela URA. Afinal, já elencamos uma série de vantagens que é possível alcançar com a utilização da URA, como, por exemplo: URA Visual: tendência para contact centers, URA para redução de custos, URA receptiva de boas vindas, entre outros. Contudo, mais uma vez, todos os benefícios só serão adquiridos após gerar uma experiência do usuário satisfatória. Por isso, é preciso usar com inteligência as informações do público-alvo.

1. Qual a faixa etária: dependendo da faixa etária é necessário priorizar gravações mais claras e utilizar como primeira opção a possibilidade de falar com um atendente. Em outros casos, quanto menor o número de opções práticas, mais eficiente será o atendimento. Aqui, você encontra abordagens direcionadas para a geração Y.
2. Personalização com base nas interações anteriores: se há um histórico anterior, é possível aproveitá-lo. Informações sobre quais são as maiores dúvidas ou áreas com mais procura podem definir a ordem das opções fornecidas pela URA, inclusive chegando ao ponto de personalização por usuário.
3. Nem muito, nem pouco: como em diferentes áreas, encontrar o equilíbrio é a chave do sucesso. Para isso, nada de mágica, basta analisar os indicadores –  tempo de desistência, retorno de ligação, entre outros. Eles podem sinalizar que há opções demais, opções confusas, gravações muito rápidas ou lentas, entre outros. Os indicadores são o caminho para o equilíbrio.
4. Teste A/B: para conhecer, é preciso testar. A URA pode oferecer diversas opções. É possível colocar em prática dois modelos de URA para acesso dos clientes. A partir da análise de satisfação, será possível definir se o público prefere atendimento X ou Y. Exemplos: reconhecimento de voz, recursos de URA ativa e abordagens para a classe C.

Conhece mais alternativas eficientes para gerar uma boa experiência do usuário? Compartilhe conosco!

Fonte: http://www.teclan.com.br/experiencia-do-usuario-na-ura-personalizacao-para-seu-publico-alvo/

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.