Por Fernando dos Santos

Sabemos da importância que a área de atendimento ao cliente possui nas empresas e de que investimentos em ferramentas se faz necessário para que se ganhe em eficiência e até em redução de custos.

Dentre algumas ferramentas, gostaria de destacar a URA (Unidade de Resposta Audível – ou IVR, em inglês), que realiza o atendimento de forma automática. Basicamente, oferece uma série de serviços que podem ser escolhidos para que o cliente seja direcionado para a fila ou área correta e, desta forma, conseguir a solução necessária. Uma URA, pode contar com interações utilizando a tecnologia de Reconhecimento de Voz para substituir ou até mesmo complementar a utilização de dígitos DTMF (Dual-tonemulti-frequencysingling) através do teclado do telefone, proporcionando assim mais uma forma de interface com o usuário.

Os sistemas de Reconhecimento de Voz em URAs são classificados de duas formas, levando em consideração a necessidade de treinamento do motor de reconhecimento

Sistemas que necessitam treinamento: são aqueles em que existe a necessidade de algum treinamento inicial de usuários para ajuste fino do algoritmo de reconhecimento. Nesse caso, em geral, o sistema é capaz de reconhecer um grande vocabulário para um conjunto pequeno de usuários;

Sistemas que não necessitam treinamentos: são aqueles em que não existe a necessidade de treinamento inicial, e são capazes de reconhecer um vocabulário mais restrito, porém podem atender um grande número de usuários, com suas variações de sotaque e pronuncia, mesmo dentro de um único idioma.

Este último tipo de sistema de Reconhecimento de Voz é o mais utilizado em URAs, onde o vocabulário para o reconhecimento é direcionado de acordo com o negócio da empresa em que se implementa essa alternativa de atendimento.

A tecnologia de Reconhecimento de Voz é mais uma ferramenta que pode ser utilizada para melhorar o atendimento feito através de URAs. Não é uma substituta definitiva à interação via dígitos DTMF, mas sim mais uma opção.

A decisão de quando utilizar a URA com Reconhecimento de Voz ou digitação deve ser tomada levando em conta alguns fatores como, por exemplo, a complexidade da árvore de navegação e situações onde a utilização de um teclado DTMF se torna uma opção muito limitada, ou até mesmo impraticável.

Uma árvore muito complexa torna a navegação via DTMF uma experiência ruim: a quantidade elevada de opções pode ser confusa para quem utiliza, pois os usuários podem se perder nas opções, e também não é interessante para a empresa que provê a URA, pois o tempo de anúncio das opções (prompt) e da chamada fica muito alto, o que significa também maior custo por atendimento. Nesse caso, um sistema de Reconhecimento de Voz, onde o usuário pode dizer em poucas palavras o que deseja no atendimento é mais adequado ou ainda quando é preciso coletar a informação de localização como o estado ou cidade, a voz se torna uma interface mais natural e mais indicada em relação ao teclado do telefone.

Com o aumento na utilização do telefone celular, o teclado DTMF acaba sendo também uma opção de interação menos confortável para quem navega em uma URA, já que é necessário tirar o telefone do ouvido para ativar o teclado e digitar a opção. Exceto quando se utiliza o viva-voz ou um fone de ouvido, esses movimentos para navegação podem fazer com que o usuário não ouça uma opção ou parte dela.

Quando utilizado de forma adequada, o Reconhecimento de Voz em URAs é um grande aliado para o aumento da qualidade do atendimento, reduzindo tempos das chamadas e taxa de abandono, expandindo o poder de interação sistêmica com o usuário através de sua voz e idioma, que em grande parte das situações acaba sendo uma alternativa mais natural que as opções numéricas de uma árvore de navegação entradas pelo teclado do telefone.

Existem casos, no entanto, onde a utilização do teclado pode ser a forma de interação mais indicada, como por exemplo, quando é necessária a entrada de dados numéricos com segurança, como o número de um cartão de crédito para realizar um pagamento. Neste caso, o ideal é que a URA conte com uma ferramenta de captura de dígitos sigilosos pelo teclado DTMF, tornando a interação mais rápida e segura, pois evita o risco de uma pessoa próxima ouvir o número do cartão de crédito quando falado.

Podemos então concluir que a utilização de Reconhecimento de Voz e/ou teclado DTMF em uma URA depende de uma análise prévia da complexidade da navegação, necessidade de segurança e também o perfil do público que irá utilizar a plataforma. As duas formas de interação são válidas e podem ser complementares.

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