Redução de custos de posições de atendimento (PA) e com telefonia, maior alcance de consumidores em menor tempo e menor constrangimento na negociação com o consumidor inadimplente. O mercado de cobrança já sabe quais são os benefícios de promover a recuperação de crédito usando o SMS, ferramenta que, além de mais barata que uma PA, ainda vai ao encontro das tendências de comportamento do consumidor, que interage cada dia menos por voz.
No entanto, a operação de cobrança com mensagens de texto ainda apresenta uma série de desafios, entre eles a acessibilidade do cliente e a veracidade da informação passada aos usuários. Ciente de tais desafios e disposta a superá-los, a Zenvia promoveu na quinta-feira (30) um café da manhã para apresentar a Cobrança Digital, solução que promove maior assertividade, segurança e interação entre clientes e devedores.
Cerca de 30 executivos de vanguarda que gostam de implantar inovações em suas respectivas empresas, consolidando-se, assim, à frente do mercado, participaram da apresentação. “Temos o desafio de aprender, junto com vocês, como melhorar a experiência do consumidor no processo de cobrança, simplificando sua interação e aumentando os resultados para as empresas”, resume Cassio Bobsin, CEO da Zenvia.
Bobsin ressalta ainda que o mobile se tornou o principal meio de comunicação entre a empresa e cliente e que 12,5% das dívidas são resolvidas virtualmente – o que representa meio milhão de contratos negociados nos últimos dois anos.
Mais do que oferecer uma solução de baixo custo, a Cobrança Digital tem como propósito facilitar a negociação fora do horário comercial e aos sábados e domingos, períodos em que o volume de operadores no Contact Center costuma ser menor. “Muitas pessoas negociam fora do horário do expediente e aos finais de semana. Para nossa surpresa, o Carnaval, no sábado e na quarta, foi o período em que tivemos mais negociações”, argumenta Márcio Capassi, head de Soluções da Zenvia.
Em vez de um SMS simples, que direciona a negociação para uma central de atendimento por voz, como já é praxe no mercado, os consumidores contatados pela Cobrança Digital recebem uma mensagem personalizada e um link com um token, que já garante a rastreabilidade da negociação. Na solução desenvolvida pela Zenvia é possível ainda validar o CPF do cliente, escolher a melhor opção de pagamento e enriquecer os dados cadastrais, já que o cliente tem de inserir um e-mail válido para finalizar o acordo. O sistema também envia o boleto para pagamento por e-mail, código de barras por SMS e a fatura fica disponível no portal das assessorias de cobrança.
O grande diferencial da ferramenta, porém, está na navegação patrocinada, em que o inadimplente negocia a dívida sem gastar dados de Internet do smartphone. “No Brasil, 76% da base de telefonia móvel é pré-paga e apenas 5% têm pelo menos R$ 1 de crédito. Daí a importância de ter a opção de interação gratuita”, acrescenta o CEO da Zenvia.
Dentre as soluções da Zenvia também se destaca a Fatura Digital, solução que diminui até 90% dos custos operacionais, como impressão e correio, além de minimizar riscos de não recebimento, sendo esta mais uma comodidade para o consumidor.
Participantes opinam sobre o evento
David Escudeiro, gerente de planejamento da ML Gomes, compareceu ao evento na expectativa de buscar oportunidades. “A ferramenta complementa a operação e ajuda a reduzir o custo operacional”, avaliou.
Já Leandro Duarte, analista de cobrança da Cred System, marcou presença no café da manhã para ver a apresentação dos cases. “Fechamos um piloto que ainda não começou, então, quero ver como a ferramenta funciona nas empresas e tirar dúvidas”, pontua.
Uma solução que preenche uma lacuna. Esta é a avaliação de Claudevaldo Sá, superintendente de Planejamento da Flex Contact. “O SMS tem muito foco nos atrasos de longa data – o custo do short code é impeditivo para os escritórios de cobrança quando aplicadas à grandes massas. Com a ferramenta, a Zenvia sai do patamar de envio de SMS para o de solução de comunicação, em que o cliente resolve o débito com tranquilidade. E a solução ainda nos permite atacar duas frentes: novos negócios e parcelado, no caso da Fatura Digital”, analisa.
Na avaliação das executivas da SKY, a ferramenta é aderente ao momento digital. “A solução é muito aplicável ao nosso negócio, especialmente porque o link patrocinado amplia o acesso aos clientes. É uma evolução que agrega facilidade”, conclui Simone Abreu, gerente de Estratégias de Churn da operadora.
Cases
Cliente: empresa de telecomunicação
Período: dois meses
Desafio: aumentar o alcance de cobrança em menos tempo, com custo limitado.
Carteira: 90% da base com atraso acima de dois anos, com ticket médio de R$ 102.
Resultados:
• 3,5x mais acordos gerados;
• 6.289 acordos realizados no período;
• 0,7% de informações de que não é a pessoa;
• 2.980 negociações no fim de semana.
Cliente: empresa de varejo
Período: dois meses
Desafio: aumentar o alcance de cobrança em menos tempo, com custo limitado.
Carteira: 89% da base com atraso acima de dois anos, com ticket médio de R$ 108.
Resultados:
• 1.073 acordos gerados no período;
• 1,5% de informações de que não é a pessoa;
• 11% de negociações espontâneas: clientes foram à loja e fizeram o pagamento.
Veja as fotos do evento:
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Gostaria de testar e fazer um orçamento da ferramenta
Acho que iremos ganhar muito tempo com uma solução como essa.
PSC