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Telefonia celular: desafio para empresas e consumidor

por: Angelica Balthasar
fonte: Consumidor Moderno
07 de outubro de 2012 - 19:49

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A telefonia celular é um assunto sempre polêmico para o consumidor brasileiro. A qualidade do sinal é sempre motivo de reclamações, bem como o atendimento não satisfatório. Durante o mês de julho e início de agosto, a má qualidade das empresas de telefonia celular ficou em maior evidência, com a suspensão das vendas em diversos estados de aparelhos da Oi, Claro e TIM.

A satisfação do consumidor brasileiro com as operadoras de telefonia celular atingiu, em julho, seu pior índice e vem registrando quedas há 10 meses, apenas com ligeira oscilação positiva em maio deste ano, de 1,4 ponto percentual. Neste período, a avaliação do consumidor com o setor caiu 16,6 pontos percentuais, passando de 48% em outubro/2011 para 31,4% em julho deste ano.

No primeiro semestre, houve aproximadamente 78,6 mil reclamações das operadoras, de acordo com o levantamento do Sindec (Sindicato Nacional de Informação de Defesa do Consumidor). As queixas, pela ordem, envolvem as seguintes operadoras: 37,56% – Claro; 15,19% – Vivo; 14,55% – TIM; e 14,44% – OI. As reclamações estão relacionadas a cobranças indevidas ou abusivas (54,98%); alternação unilateral de contrato (11,28%) e serviços não fornecidos e vícios de qualidade (6,94%).

Em julho, a redução é reflexo direto da suspensão, pela Anatel, das vendas de novas linhas por três das quatro operadoras. As informações são do Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), medido pela ESPM e criado pelo professor pesquisador da escola e global chief digital officer da Rapp, Ricardo Pomeranz. As empresas do setor de telecom analisadas são Oi, Claro, Vivo e Tim Celular.

Mas para a presidente do Sindicato Nacional das Empresas de Prestação de Serviços em Telecomunicações (Sinstal), Vivien Mello Suruagy, a atitude da Anatel pode trazer mais problemas do que soluções. “Não se defende aqui a omissão diante das falhas que têm colocado as operadoras de telefonia entre as empresas que mais geram insatisfação ao consumidor brasileiro. O que é inaceitável é tomar uma decisão de paralisação de tamanho radicalismo sem considerar os reflexos sobre o conjunto do sistema. Sequer temos uma lei específica para a instalação de antenas, o que melhoraria consideravelmente a qualidade dos serviços oferecidos aos 260 milhões de consumidores. O setor clama por ajustes, por respeito aos contratos firmados com as operadoras, além de uma planilha mínima de custos que torne viável a sustentabilidade dos negócios de todos os parceiros da cadeia”, afirma Vivien.

“No Brasil, a exploração das empresas de telefonia celular, sejam de voz ou de dados, vem demonstrando que a sua condição na prestação de serviços extrapolou sua capacidade produtiva no atendimento às necessidades dos consumidores. Essa situação é identificada pelo excesso de reclamações inerentes às companhias que exploram as linhas, de acordo com levantamento do Procon, Idec e a própria Anatel. De acordo esta, mais de 253 milhões de celulares estavam nas mãos de brasileiros até abril de 2012. Somente em um mês, ocorreram mais de 2,2 milhões de aquisições”. Esta é a opinião do coordenador do curso de Ciências Contábeis da Faculdade Santa Marcelina, Reginaldo Gonçalves.

E qual é o papel do consumidor neste panorama? Nos últimos anos, as vitórias do consumidor vêm crescendo, sua voz está cada vez mais audível para as empresas e seu papel social não apenas como receptor, mas como parte do processo de produção e fornecimento de produtos e serviços está sendo reconhecido, inclusive por parte do próprio cliente.

O diretor do IBEDEC, José Geraldo Tardin afirma que os números confirmam que o consumidor está reagindo contra a incapacidade do fornecedor de entregar o serviço contratado sem vício, de cumprir os prazos acertados e a qualidade anunciada.

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