Por: Marcelo Caetano

Até quando tolerar desvios de conduta, indisciplina, atrasos e não cumprimento de prazos é aceitável? Os líderes no Brasil têm uma tolerância absurda com desvios de conduta de suas equipes. As pessoas se comprometem a entregar algo no prazo, não fazem, e tudo bem. A reunião tem hora para começar, atrasa, e tudo bem. E o pior, fazemos isso na empresa, internamente, mas acreditamos que nossa equipe não fará o mesmo com os clientes. Ou fingimos que acreditamos.

Ora, isso é uma ilusão, pois o comportamento dentro da organização reflete diretamente na maneira como a equipe trabalhará com os clientes. Se sua empresa é aberta à tolerância excessiva, torça para que seus clientes também sejam, pois você dependerá disso. Não existe uma membrana que delimite o que acontece dentro e fora da sua empresa, tudo está interligado.

Dia desses, eu estava em uma sessão de mentoring com um gestor comercial e chamei o diretor para participar. A pauta era a tolerância do gestor em relação aos desvios da equipe. Falávamos especificamente sobre uma vendedora que não atingia os resultados esperados e ainda exigia uma grande manutenção por não cumprir regras.

O dia anterior à nossa reunião era o prazo final da vendedora para entregar o relatório do mês. Nossa reunião aconteceu às 9h da manhã. Abri os debates pedindo a posição do gestor sobre a entrega do tal relatório e ele respondeu:

— Ela ainda não enviou.

Pedi para ele ligar para ela na mesma hora. Na verdade, queria observar seu comportamento. Ele ligou e perguntou quando ela poderia enviar o material, ela deu uma desculpa daquelas fáceis e ele desligou o telefone. Fiquei olhando, atônito, para o diretor.

— O que ela disse? — perguntei.

— Vai entregar até meio-dia — ele respondeu.

Veja que esse líder está absolutamente subordinado à sua equipe, suas regras não são respeitadas e seu tempo é desperdiçado com concessões para a equipe. Ele não tem tempo para estratégia e também estava claramente perdendo desempenho.

O diretor não se conteve e disse:

— Quero que você demita essa vendedora. Ela está demitida! Estamos fazendo um esforço para salvá-la, ela sabe disso mas não consegue se comprometer. Está fora. Ela já foi avisada disso há dois meses, avisamos que não iríamos tolerar.

Nesse momento, só cabia a mim observar a situação.

Percebi que o gerente estava assustado. Na minha opinião e na do diretor, a vendedora deveria ter sido demitida há algum tempo, mas para o gerente, claramente não. Até quando ele ia tolerar a falta de processo da vendedora?

Esse é um caso real como centenas de outros que encontramos nas empresas. A tolerância com o pedido abaixo do mínimo, com o desconto acima do máximo, com o pedido entrando no dia 31 após as 18h, enfim, várias situações comuns em todos os setores da empresa, que acontecem com mais frequência do que deveriam. Eu não tolero!

Em meu próximo artigo vou falar sobre porque os vendedores não cumprem regras e propor reflexões importantes para você, líder. Até lá.

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Marcelo Caetano