Hoje em dia, uma das tarefas mais importantes e desafiadoras para as empresas é manter suas equipes de atendimento bem treinadas e afiadas para conseguir transformar os clientes em verdadeiros fãs. Muitas empresas infelizmente não dão ao treinamento a devida importância, achando que é um custo alto, perda de tempo, ou ainda por ter uma percepção de ineficácia nos programas de treinamento.

Por outro lado, existem várias empresas que valorizam muito os treinamentos, sabem da sua importância e do ganho que trazem para a empresa, mas muitas não sabem avaliar os treinamentos, com isso, ficam sem saber se foram produtivos ou não, se atingiram os objetivos esperados ou não, e se o valor gasto no treinamento foi investimento ou custo.

Qualquer treinamento é avaliado somente por uma forma, ou seja, melhora no desempenho nas atividades. E é exatamente aí que está o maior desafio, pois geralmente, as empresas não têm a prática e/ou não sabem mensurar diretamente estes resultados, seja no âmbito individual ou coletivo.

Desta forma, as provas e os comportamentos durante os treinamentos são importantes, mas os principais indicadores de sucesso ou não dos programas de treinamento, serão observados e mensurados no dia a dia.

Para facilitar o processo de avaliação de um treinamento, e saber ses os resultados são os esperados ou não, sugerimos seguir alguns passos, conforme abaixo:

a-) Avaliação de Reação: verificar em sala de aula como os colaboradores reagiram ao treinamento e na prática quando “colocarem a mão na massa”, se aceitaram bem as mudanças;

b-) Avaliação de Aprendizado: monitorar os atendentes e fazer um acompanhamento próximo com o objetivo de avaliar se o aprendizado foi bem assimilado pelos colaboradores;

c-) Avaliação de Mudança de Comportamentos: Verificar se os colaboradores mudaram a postura, se ficaram mais motivados, se passaram a colaborar mais, questionar mais, se houve melhora no trabalho em equipe;

d-) Avaliação de Resultados: avaliar os indicadores de reclamações de clientes no decorrer dos meses após o treinamento para ver se estes números melhoraram ou não;

e-) Relação Custo x Benefício: analisar os custos com o treinamento x a receita financeira que este treinamento trouxe após estes treinamentos;

f-) Avaliação de Retorno sobre o Investimento: após alguns meses, verificar o retorno que houve sobre o que foi investido. Analisando receitas, índices de reclamações, redes sociais, fortalecimento de marca, melhoria de ambiente, ajuste de processos, absenteísmo, turnover.

Sua empresa faz avaliações de treinamento? Você sabe fazer avaliações de treinamento? Você já participou de treinamentos improdutivos? Você acredita que um grande diferencial das empresas está na qualidade do treinamento?

Um grande abraço a todos!

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