Nov
29

Por: Alexandre Martir A otimização da força de trabalho (WFO) engloba múltiplos campos, incluindo gravações de comunicações, monitoria da qualidade (QM), análise de conversações, e-Coaching e gerenciamento da força de trabalho (WFM). Mas um olhar mais atento a este conjunto de serviços mostra claramente que suas capacidades vão muito além disso. O todo vale muito …

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Oct
26

Dimensionamento do call center: como otimizar os recursos com a gestão das chamadas Gerenciar a força de trabalho é, basicamente, otimizar a produtividade dos colaboradores a partir de um planejamento estratégico. Dentro de um call center, é preciso, por exemplo, anteceder horários de pico e garantir que o atendimento supra adequadamente a demanda. Por isso, …

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May
16

Relatório da DMG Consulting destaca a importância do software no cotidiano das empresas para o cumprimento de metas e desempenho dos funcionários A Verint® Systems Inc., uma das maiores empresas de software do mundo, é reconhecida como uma das três principais fornecedoras do software Enterprise Workforce Management™ (WFM na sigla em inglês), parte integrante da …

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Apr
12

NICE lidera mercado de WFM

por: Afonso Bazolli
fonte: Segs

A NICE Systems anunciou que foi reconhecida novamente pela DMG Consulting LLC como líder mundial no mercado de workforce management (WFM), com uma participação de mercado de 24,6%, ampliando ainda mais sua vantagem sobre os concorrentes. A NICE também foi reconhecida pela alta satisfação dos clientes em geral, alcançando a pontuação máxima na área de …

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Jan
20

Treinamento aborda os principais processos e métricas para otimizar a gestão da força de trabalho em Contact Centers e Back Offices A Avaya, fornecedora global de software de comunicação, colaboração e serviços para empresas de todos os portes e em todo o mundo, realizará em suas instalações entre os dias 26 e 28 de janeiro …

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Jan
19

Solução em nuvem de Workforce Optimization (WFO) da NICE é selecionada para aprimorar a previsão e o planejamento das equipes de empresa de vendas diretas A NICE Systems anunciou que o Hermes Group UK implementou a solução em nuvem de Workforce Management (WFM) da NICE para melhorar sua eficiência operacional e otimizar a gestão da …

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Dec
08

A NICE Systems anunciou que novamente foi reconhecida pela DMG Consulting LLC como líder mundial no mercado de Workforce Optimization para Contact Centers. De acordo com o relatório semestral de participação de mercado de 2015 da DMG, a NICE detém 38,4% e 39,1% de participação de mercado nos segmentos de Workforce Optimization – WFO e …

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Dec
03

Por: Dave Hoekstra As horas extras podem diminuir ou até mesmo matar a produtividade de um contact center. Nos Estados Unidos, as horas trabalhadas, excedentes a 40 horas por semana, se transformam imediatamente em uma hora e meia. Esses dólares começam a ser contabilizados rapidamente e podem facilmente arruinar um orçamento bem planejado. Na maioria …

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Oct
26

Com as soluções combinadas das duas empresas, é possível otimizar o trabalho de equipes de atendimento e reduzir custos A Teleopti, empresa sueca fornecedora de soluções para Workforce Management (WFM) e há 4 anos no Brasil, agora se integra ao portfólio da Avaya com foco no midmarket brasileiro. A ferramenta Teleopti WFM é compatível com …

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Oct
13

A importância do Workflow no SAC

por: Afonso Bazolli
fonte: Neo Assistent

O termo Workflow é muito utilizado no meio empresarial. Traduzido como fluxo de trabalho, normalmente os workflows são implantados para a gestão de processos – sejam eles de atendimento ao cliente ou qualquer outro modelo de procedimento a ser repetido na empresa. Gerenciar esse caminho a ser seguido é fundamental, mas, quando falamos de atendimento …

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