A importância do atendimento ao cliente via mídias sociais

Por: Afonso Bazolli
Em: Atendimento Online
Fonte: Nexxera

Como sua empresa tem tratado os clientes que entram em contato por meio das mídias sociais?

Em nosso mundo cada vez mais conectado, estes canais se tornaram fundamentais para o diálogo com os consumidores e, consequentemente, para os resultados de negócio. Um estudo da Sprinklr, empresa que fornece soluções em tecnologia social, mostrou que 66% das pessoas trocariam de fornecedor após uma experiência ruim com o atendimento nestas plataformas. E mais: 95% dos insatisfeitos costumam compartilhar a situação com seus amigos, disseminando a má impressão por sua rede de contatos. Ou seja, cuidar do relacionamento digital é imperativo para quem deseja fidelizar clientes e manter alto o nível de satisfação.

Atualmente, o atendimento tradicional feito pelo telefone ainda é apontado como o principal meio de contato entre clientes e empresas. Porém, isso está mudando: 75% dos entrevistados pela Sprinklr creem que os canais digitais serão os mais usados pelos consumidores num futuro próximo. É preciso estar preparado para esta transformação e o momento para investir é agora.

Para implementar uma operação profissional de atendimento em mídias sociais, o planejamento é uma etapa essencial.

Atenção, antes de sair por aí respondendo aos clientes…

– Defina qual linguagem será usada;

– Crie uma voz consistente para sua marca;

– Elabore um FAQ com as perguntas mais frequentes e suas respostas.

Isso envolve ainda treinar sua equipe ou contratar profissionais especializados que já atuem neste segmento, bem como avaliar a necessidade de contratar serviços adicionais, como ferramentas e softwares de monitoramento.

Neste momento, vale avaliar a possibilidade de programar um sistema de chatbot, uma tecnologia que possui a capacidade de interagir com os consumidores de forma automatizada dentro dos aplicativos de mensagens. Caso sua empresa receba um volume muito grande de interações que podem ser respondidas de forma direta, esta é uma solução interessante e que está em alta.

O hábito de seus clientes está mudando. Acompanhe-os para ter sucesso, sem medo ou receio. Já não há mais desculpas para estar fora do ambiente das mídias sociais. O preço para quem não se atualizar pode ser alto demais.

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