Acabando com os mitos sobre o engajamento omnichannel

Por: Afonso Bazolli
Em: Atendimento Online
Fonte: Genesys

A experiência do cliente é um dos maiores diferenciais que a sua organização pode oferecer para ganhar vantagem competitiva, em um cenário onde o presente e o futuro do seu negócio está em constante mudança por conta da transformação digital. Embora cercado de mitos, o engajamento omnichannel é a melhor forma de entregar uma excelente experiência do cliente, migrando dos contact centers baseados principalmente nas interações telefônicas para diversos canais de voz e digitais.

O engajamento omnichannel, usando informações contextuais coletadas em todas as interações, independentemente do canal, e uma correta gestão da jornada do cliente, é a estratégia que melhor se adequa à entrega de experiências personalizadas e transparentes.

Vamos conhecer alguns dos mitos que cercam o engajamento omnichannel:

O sucesso do engajamento omnichannel do cliente ainda não está comprovado

Atualmente, a experiência do cliente é fundamental para manter a competitividade, mas, embora a maior parte das organizações tenha um contact center multicanal, apenas 25% têm todos os canais integrados, segundo um estudo da consultoria Dimension Data. Se o seu contact center está entre os primeiros, é hora de considerar uma migração. Os clientes querem ter diversas opções de canais, mas também querem navegar de forma transparente entre os pontos de contato. Se o seu contact center ainda “briga” com os sistemas legados, centrados em voz, aos quais foram incorporados canais digitais e voz que funcionam em silos, você nunca poderá oferecer o engajamento omnichannel.

Um contact center multicanal é o mesmo que um contact center omnichannel

Não, não é a mesma coisa e isso não é conversa de marqueteiro. As diferenças são inúmeras e compreender essas diferenças é fundamental para superar as crescentes expectativas dos clientes. A multicanalidade tem a ver com a habilidade de engajar o cliente em mais de um canal. Mas é só isso. Não significa que os serviços ou as informações registradas em cada canal estão integrados ou consistentes, oferecendo ao cliente uma jornada transparente entre todos os canais.

Se a infraestrutura do contact center ainda funciona, melhor não mexer

Se o seu contact center atual oferece apenas engajamento multicanal, o que você tem é uma série de funcionalidades e tecnologias independentes. E essa não é a maneira mais eficiente de gerenciar a jornada do cliente e também o seu negócio. A empresa Vodafone Germany migrou seus canais de comunicação que funcionavam em silos para uma plataforma omnichannel onde pessoas e tecnologias estão integradas em um único contact center virtual. Agora, o atendimento ao cliente é 30 segundos mais rápido, 86% dos clientes são direcionados ao agente mais qualificado e os agentes têm acesso ao histórico do cliente em tempo real.

Migrar para o engajamento omnichannel do cliente é complexo e caro

Essa migração é muito mais simples do que você imagina. Não precisa ser feito tudo de uma vez e a maioria das empresas faz essa migração em etapas, implantando uma linha de negócios por vez para maximizar o sucesso e minimizar interrupções. Não é necessário substituir toda a infraestrutura de uma só vez, e você pode, por exemplo, incorporar uma plataforma de experiência do cliente no seu sistema de PBX, e depois migrar para uma infraestrutura de telefonia SIP. O importante é selecionar uma plataforma de experiência do cliente aberta e com flexibilidade que permita a integração de outras infraestruturas. E, sobre custos, um estudo da consultoria Forrester mostra que em uma empresa B2C, com 13 contact centers e 3 mil agentes, a migração para uma plataforma omnichannel como a oferecida pela Genesys resulta em redução de mais de US$ 27 milhões em custos de infraestrutura, redução de 50% no índice de abandono de cliente e mais de US$ 1 milhão em aumento nas vendas por meio de taxas de conversão aprimoradas, tanto on-line como com chamadas de voz.

Uma plataforma de experiência do cliente influencia o engajamento dos clientes, mas não afeta os agentes

Os agentes são o ativo mais importante na entrega da experiência do cliente de próxima geração. Oferecer as ferramentas e tecnologias adequadas contribui para o engajamento dos agentes que contam com uma visão 360º. dos clientes e podem entregar uma experiência personalizada. Além disso, uma plataforma de experiência do cliente também permite automatizar as suas atividades, e eles podem organizar seus próprios horários.

Uma plataforma de experiência do cliente somente afeta o contact center, mas não tem influência no resto da organização

Uma plataforma de experiência do cliente não apenas gerencia os canais de comunicação e atividades no contact center, mas também compartilha essas informações entre toda a organização, permitindo melhor gestão do back office, e também nos processos que envolvem os departamentos de marketing, finanças, logística, entre outros. Uma plataforma única, que integre todos os departamentos, está alinhada ao marketing e isso faz com que os agentes tenham informações atualizadas sobre vendas e promoções.

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