Autoatendimento: eficiência e qualidade no relacionamento com o cliente

Por: Afonso Bazolli
Em: Atendimento Online
Fonte: Hi Plataform

Um atendimento ágil e qualificado é o que todo consumidor deseja. Com as empresas adquirindo novas tecnologias, integradas a rotina de trabalho, e os consumidores acompanhando essas mudanças e criando novos hábitos de compra, o lojista se vê cada vez mais próximo da automatização, que pode ser aplicada a diversos setores de uma empresa. Antes não se pensava em algum dia realizar um atendimento robotizado e agora essa é uma das estratégias mais utilizadas para retenção de clientes.

Atender com qualidade a qualquer chamado

A primeira impressão é a que fica. Esse é o lema do consumidor, que não esquece o bom e nem o mau atendimento. A construção do relacionamento entre o cliente e a marca começa já na primeira vez em que ele se interessa por algo da sua loja: seja por um produto, uma oferta, pelo estilo ou até mesmo por uma campanha de marketing bem-feita. Para atender às suas expectativas, a empresa precisa estar alinhada em todos os setores, com um planejamento que seja adequado aos princípios da organização, as ideias mercadológicas e as características do público alvo para, assim, oferecer aquilo que o seu negócio tem de melhor em cada interação.

É importante que os atendimentos sejam padronizados. Uma equipe deve fornecer a mesma informação em qualquer circunstância, desde o primeiro chamado do dia até o último. Deve manter o padrão também por não saber de imediato se é a primeira vez que o consumidor está interagindo com a marca ou se ele já conhece o funcionamento do seu negócio e sabe que a sua empresa tem um atendimento qualificado (se ele está voltando é porque gostou do que você tem para oferecer, certo?).

Portanto, para não passar por uma situação difícil na relação com o consumidor ou deixar algum cliente sem um retorno que esteja de acordo com o plano de negócio da empresa, a melhor saída é investir no atendimento automatizado, ou seja, naquele atendimento planejado a partir dos ideais institucionais da empresa e dos canais digitais como o sistema de FAQ ou o robô, utilizado para construir um relacionamento com o cliente.

Eficiência e qualidade na automatização: 4 dicas (e vantagens) da DT para você

1. 1.       Agilidade

Com as plataformas de relacionamento integradas ao seu e-commerce ou ao site da sua empresa é provável que o cliente seja atendido de forma ágil e competente. Pelo sistema de FAQ, por exemplo, o consumidor pode chegar às respostas das suas dúvidas sem precisar abrir uma interação por chat (com o robô ou com um humano). Pelo atendimento automático por meio do contato com o robô, o seu cliente chega às respostas de maneira ágil e fácil, sem precisar acionar um operador para resolver a sua questão, e pode até construir um diálogo mais profundo com a empresa.

1. 2.       Retenção de clientes

O autoatendimento é a maneira mais ágil (e fácil para a empresa) de colocar o cliente em contato com a marca. Ele viabiliza um maior número de interações e se torna um grande aliado do cliente na hora da compra. Com o atendimento via robô (como é o caso do DTBOT) é possível resolver as questões do cliente rapidamente, sem que este perca tempo e desista de uma compra. Dessa forma, o cliente se aproxima mais da marca e leva para casa uma boa impressão da sua marca.

1. 3.       Aumento da produtividade

Ao apostar na tecnologia e no atendimento robotizado, a sua empresa ganha em produtividade. Durante a jornada de trabalho, as chances de um chamado se perder são muito menores (isso só vai acontecer caso o sistema falhar), aumentando a confiabilidade do cliente no seu negócio.

1. 4.       Bom relacionamento com o cliente

A construção de um bom relacionamento começa já na opção de atendimento oferecido. O cliente deve sentir-se a vontade ao interagir com a empresa, no entanto, sabemos o que ele realmente quer: ter o seu problema resolvido de maneira correta, eficaz e rápida. Por isso, ofereça opções e inclua o autoatendimento no seu planejamento, pois é por meio de interações objetivas e claras que o cliente receberá o retorno que deseja.

Automatização ajuda na organização da empresa

Com a automatização do atendimento os outros setores conseguem dedicar melhor o seu tempo para as questões que são específicas do seu entendimento. O setor de vendas, por exemplo, se não receber um chamado da equipe de atendimento por e-mail (com algo que só quem atua neste setor poderia responder) pode trabalhar de forma intensa para gerar maior número de vendas para a empresa, sem desfocar ou ter que dividir sua atenção.

Se a sua loja virtual consegue atender a maior parte das interações por meio do chatbot, é possível que as outras áreas funcionem com mais eficiência e qualidade. Porém, ainda existem aqueles problemas que não podem ser solucionado com o autoatendimento, como dúvidas muito complexas ou aquelas situações que colocam em risco a empresa, como reclamações muito severas sobre um produto ou serviço. Mas ainda assim a automatização consegue acelerar os processos e os casos mais difíceis de serem resolvidos são identificados e encaminhados para o setor correto. Essa agilidade gera a satisfação do cliente, que deseja ter os seus problemas resolvidos de forma assertiva e responsável.

Atendimento automatizado potencializa a relação entre cliente e empresa

Com as melhores plataformas em mãos o seu negócio pode, então, avançar tanto na conquista de melhores resultados quanto na aproximação do cliente com a empresa. Aqueles que não se mostravam interessados pela sua marca e, ao interagir pela primeira vez, receberam um bom atendimento por meio do chat robotizado, devem voltar a interagir mais vezes (e até realizar uma compra). Os que já conheciam a sua empresa e já haviam se informado por meio do sistema de perguntas frequentes e/ou pelo chatbot, ao retornarem a sua loja com alguma dúvida e receberem o mesmo tratamento, podem voltar mais e mais vezes.

Todos aqueles que se sentem satisfeitos com a marca também podem realizar uma divulgação orgânica do seu negócio e levar novos clientes para interagir e comprar na sua loja ou acessar o seu site. Pensando nisso, a DT, resolveu facilitar a vida dos donos de e-commerce ao oferecer produtos inteligentes, que acompanham as tendências do mercado competitivo.

O DTe-Service, por exemplo, é uma ótima solução para o atendimento. Com ele você pode adicionar vídeos e imagens explicativas no sistema de FAQ, além de destacar as cinco perguntas mais frequentes dos consumidores e unir elas a respostas completas.

Já o DTBOT, que funciona como um chat e soluciona automaticamente (e de forma rápida) as dúvidas dos consumidores online. A plataforma tem um forte motor semântico para interpretação de linguagem natural, onde o consumidor encontra facilmente a resposta para a sua dúvida.

O produto conta com fácil acesso à base de conhecimento e a edição dos artigos é feita online. Também é possível realizar a importação de artigos, ordenação por categorias e busca de artigos. Da mesma forma que auxilia o cliente, ajuda a empresa ao gerar inúmeros relatórios que ajudam a aumentar continuamente a retenção e satisfação dos consumidores, como assertividade e perguntas sem resposta. Além disso, é possível colocar respostas com links e imagens e incluir aba com conteúdo auxiliar como vídeos e mapas.

Ou seja, são opções que facilitam a jornada de compra do consumidor e otimizam o trabalho da sua empresa. Quer saber mais? Contate a DT e fique por dentro de tudo que acontece no autoatendimento!

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