Bancos avançam no atendimento digital a clientes

Por: Afonso Bazolli
Em: Atendimento Online
Fonte: Valor Econômico

Por: Carolina Mandl e Fabiana Lopes

O consultor e sócio de uma empresa de tecnologia da informação, Fernando Lopes, de 41 anos, nem se lembra quando foi a última vez que entrou em uma agência bancária. Depois de notar as raras visitas do correntista, o Itaú Unibanco ofereceu ao executivo a transferência de sua conta para uma agência digital, que funciona das 7 horas à meia-noite. Agora, as idas de Lopes ao banco devem se tornar ainda mais extraordinárias.

Comportamentos como o do consultor de tecnologia são cada dia mais comuns. É por isso que, mais de uma década depois uma série de tentativas de acabar com as agências de ruas fracassar, experiências de digitalização do atendimento bancário voltam a surgir com força no Brasil. Em 2000, o Unibanco tentou desenvolver um banco 100% digital, o Banco1.net, projeto que naufragou.

Se lá atrás, a falta de ferramentas tecnológicas mais avançadas e o hábito dos correntistas impediram o avanço das agências virtuais, agora a realidade é outra. Em 2013, 47% das transações bancárias foram feitas na internet ou por meio de dispositivos móveis, segundo dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Pelos caixas automáticos passaram 23% das operações. A representatividade dessas transações tem modificado o papel das agências, que, no ano passado, foram responsáveis por apenas 10% dos negócios.

No Itaú, dos 800 mil correntistas do Personnalité, que atende pessoas com renda mensal acima de R$ 10 mil, 30% dos 800 mil clientes aparece no banco menos de uma vez por semestre. No Bradesco, dos 26 milhões de clientes, 8 milhões não entraram numa agência nos últimos três meses. São os avanços da tecnologia que já permitem que a maioria das transações cotidianas seja feita de qualquer lugar.

“A grande vantagem dos canais digitais é a disponibilidade de atendimento. Eu viajo muito, trabalho com consultoria de tecnologia da informação, tenho muitas reuniões e nem sempre tenho disponibilidade de ir a uma agência”, diz o consultor Lopes.

O conforto do correntista também significa custos mais baixos para os bancos, por isso a busca das instituições financeiras pelo desenvolvimento de canais alternativos. No Bradesco, uma transação pelo celular, por exemplo, é 30 vezes mais barata do que uma presencial, em uma agência.

Depois de um ano de testes e R$ 100 milhões de investimentos, o Itaú lança um atendimento 100% on-line, o Personnalité Digital, que até o fim do ano deve atender 120 mil clientes de alta renda. Depois de uma detalhada análise da base de correntista, o banco ofereceu a eles a possibilidade de ter apenas uma agência digital, com horário ampliado, das 7 horas à meia-noite.

Durante o período de testes do Personnalité Digital, 60 mil clientes foram transferidos para a nova plataforma, sendo que só cinco deles decidiram conhecer seu gerente ao vivo. “Antes, os bancos queriam dizer como os clientes deveriam se comportar. Agora a questão é outra”, diz André Sapoznik, diretor do Itaú Personnalité. “Mas o que notávamos é que o correntista que não ia à agência dava uma nota pior ao banco do que aquele que frequentava o ponto físico.”

É por isso que o banco buscou remodelar o atendimento remoto. A partir de um internet banking criado especialmente para o Personnalité Digital, o cliente pode enviar mensagens de texto, e-mail e até fazer videoconferência com seu gerente. Consultores para crédito imobiliário, câmbio e investimentos também estão à disposição.

A análise do perfil da clientela mostrou que até 240 mil correntistas podem ser transferidos para o atendimento digital até o fim do ano que vem. Para evitar as experiências mal-sucedidas que a indústria bancária teve no passado, o Itaú só vai oferecer a agência digital àqueles clientes que buscam esse tipo de serviço.

No Bradesco, o principal foco tem sido criar ferramentas que permitam ao cliente deixar de ir à agência. No próximo semestre, o banco lançará um serviço que permite o depósito de cheques por meio de um aplicativo que fotografa o documento, segundo o vice-presidente do banco, Mauricio Machado de Minas.

O Banco do Brasil tem buscado alternativas para o público que quer resolver suas pendências bancárias remotamente. Se fabricar dinheiro em casa não é possível, o banco quer tornar a ida ao caixa eletrônico a mais rápida possível. A partir desta semana, pelo celular o cliente já poderá dizer o quanto pretende sacar. Ao chegar ao caixa eletrônico, basta mostrar ao leitor um “QR code” recebido – código de barras bidimensional -, sem necessidade de senha ou cartão. “É uma tentativa de trazer comodidade e segurança aos clientes”, diz Marco Antonio Ascoli Mastroeni, diretor da área de pessoas físicas do Banco do Brasil.

A grande incerteza é saber quanto dessas novidades vai se difundir. “Não tem certo ou errado no atendimento remoto hoje. É tudo uma questão de tentativa”, diz Minas, do Bradesco.

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