Chat: brasileiros demoram mais

Por: Afonso Bazolli
Em: Atendimento Online
Fonte: Baguete

Por: Maurício Renner

Os atendentes brasileiros de chats são os segundos que mais demoram no mundo, com uma média de 12,5 minutos por atendimento, atrás apenas dos mexicanos, com 13,8 minutos e bem atrás da líder Dinamarca, com 7,8 minutos.

Os dados são parte da pesquisa Zendesk Customer Service Benchmark Q12015, feita com base em dados coletados pela multinacional no primeiro trimestre deste ano.

A pesquisa revela hipóteses interessantes sobre como os diferentes estereótipos de comportamento de cada país se traduzem no contexto do atendimento online.

Os atendentes brasileiros, por exemplo, estão entre os que mais trocam mensagens, com 12,7, somente à frente da Itália (12,8). Na outra ponta, os dinamarqueses resolvem os problemas com apenas 7,7 mensagens enquanto os franceses têm média de 7,8.

De qualquer maneira, as médias podem ser enganosas. Apesar de serem mais demorados na média, os atendentes brasileiros e mexicanos são líderes em quantidade de atendimentos, com 28 e 29 por mês, respectivamente.

A discrepância entre tempo médio e quantidade total de atendimentos mostra que alguns contatos duram muito mais do que outros, o que, talvez, tenha mais que ver com a capacidade dos clientes de expressar objetivamente o que querem do que com a dos atendentes de responder.

Uma companhia em média costuma receber 62 chamados no chat por mês e os respondem em cerca de 1 minuto e 36 segundos.

“O conceito é simples: se a resposta foi demorada e houver insatisfação, a melhor forma de contornar isso é dar a atenção necessária ao cliente a partir de então, da melhor, mais personalizada e cuidadosa forma possível”, explica Clayton da Silva, country manager da Zendesk no Brasil.

A pesquisa confirma estes dados: a satisfação sobe de 80 para 90% quando o número de respostas via chat aumenta de menos de cinco para mais de 20 em uma conversação entre agente e consumidor.

A satisfação do consumidor permanece acima de 90% quando o número de chats por agente não ultrapassa 50 ao mês, enquanto que desce para pouco menos de 86% quando o número de mensagens aumenta para 300.

A Zendesk ainda está engrenando no Brasil, onde abriu em setembro de 2012.

Em março, a empresa fez o seu primeiro roadshow fora do eixo Rio-São Paulo, passando por sete capitais.

A empresa tem 1,6 mil clientes no país (em todo o mundo, são 40 mil), incluindo alguns nomes de peso, a maioria deles concentrados no e-commerce como a Wine.com.br, Tricae, Easy Taxi e Buscapé.

O Zendesk foi desenvolvido em Ruby on Rails e pode funcionar integrado a mais de 140 sistemas de gerenciamento de conteúdo, de clientes e apps web, incluindo Magento, Jira e SalesForce, entre outros.

Como toda a startup promissora que se preze, a Zendesk ainda dá prejuízo. O faturamento da empresa em 2014 foi de US$ 127 milhões, com prejuízo de US$ 67,4 milhões. Para 2015, a previsão é faturar entre US$ 184 milhões e US$ 190 milhões, com prejuízo na faixa dos US$ 76 milhões a US$ 78 milhões.

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