Clientes já preferem os canais digitais de atendimento aos tradicionais

Por: Afonso Bazolli
Em: Atendimento Online
Fonte: Valor Econômico

O avanço no uso dos meios digitais colocou as operações por internet e por mobile no topo do ranking dos canais de atendimento bancário.  Somadas, elas responderam por 42% das 35,7 bilhões de transações em 2012 e superaram os canais tradicionais – agências, caixas eletrônicos e call centers -, com participação de 41%.  A tendência é que, em 2017, cheguem a 54% de participação, com os meios tradicionais respondendo por menos de um quarto das transações e os terminais POS (máquinas de pagamentos por cartões) e correspondentes (prestadores de serviços bancários, como Correios e supermercados), por 22%.

Nos últimos cinco anos, as contas com internet banking aumentaram 20,8% ao ano, um crescimento superior ao da população com acesso à internet, de 13,9%, e também acima da expansão do número de transações bancárias, que avançou 15,5% no período.  A internet respondeu, em 2012, por 39% das operações realizadas, um aumento de 8,6% em relação a 2011.  Além disso, no ano passado, foram registradas 6 milhões de contas correntes com mobile banking no país, expansão de 269% em relação a 2011 – o número de transações por dispositivos móveis saltou 333% e já é 2,3% do total.

Os dados são da pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária de 2012.  O estudo indica que os gastos dos bancos com tecnologia cresceram em média 12,4% entre 2008 e 2012 e atingiram R$ 20,1 bilhões no último ano.  Só com software, o avanço foi de 37% para acesso a diferentes canais de atendimento, além de novos produtos, funcionalidades e serviços.  “Boa parte disso foi para o mobile”, avalia o diretor setorial de tecnologia e automação bancária da Febraban, Marco Tavares, também diretor executivo de operações, tecnologia e serviços do HSBC.

O Itaú é um exemplo desse cenário.  Há alguns anos o internet banking é o canal mais utilizado pelos clientes, com crescimento de 159% na média mensal de transações nos últimos quatro anos.  Do investimento em TI anunciado no ano passado para o período 2012 a 2015, R$ 710 milhões serão voltados para evolução nos canais.  No Bradesco, os canais digitais, incluindo internet, mobile, call center e máquinas de atendimento, já perfazem 88% do volume mensal de transações e a internet, sozinha, responde por 48%, enquanto o celular, com 10%, já passou o call center, hoje responsável por 6% do total.  O volume de transações móveis já soma 555 milhões e cresceu 155% entre janeiro e setembro, em relação ao mesmo período do ano anterior.  No Santander, onde 35% dos clientes usam internet banking de forma regular todos os meses, um em cada dez já acessam o banco por dispositivos móveis.

Os investimentos em canais virtuais permitiram redução no custo unitário de transação de 17,4% nos últimos cinco anos, embora a conveniência desses canais tenha gerado crescimento de 73,4% no volume de transações.  “O custo da transação pela internet fica entre 6% e 7% daquele da agência, e por celular, em torno de 4%”, diz o superintendente-executivo de canais digitais do Bradesco, Jeferson Honorato.  (MF)

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