Facebook bots: Como reduzir 40% da demanda de atendimento humano?

Por: Afonso Bazolli
Em: Atendimento Online
Fonte: E.Life

Por: Barbara Dias

A elaboração de um bot não termina quando ele é lançado. Durante 2016, a E.life foi responsável pelo desenvolvimento de 40 protótipos de chatbots para empresas, mas apenas após o primeiro projeto ficar online de fato é que conseguimos compreender como a aplicação iria afetar a operação de SAC 2.0.

“Bots são aplicações (robôs) criadas para simular interações humanas com pessoas reais.”

O processo de aperfeiçoamento do bot também existe, assim como o de qualquer outro projeto. No nosso caso, houve um aumento significativo de inteligência do robô por conta das retroalimentações (adição de novas respostas, termos, perguntas, etc), que são essenciais para garantir a eficiência do serviço. Mas antes de falarmos sobre a nossa experiência, é preciso que você saiba que existe mais de um tipo de bot no mercado.Tipos de bot

• Bot de atendimento: acesso rápido, prático e, principalmente, dinâmico sobre as principais perguntas e respostas da marca.
• Bot Concierge: solicitação de serviços como extratos, saldos e até mesmo solicitação de táxi ou reserva de hotel.
• Shopping Bot: realização de compras diretamente pelo inbox.

Com todo esse suporte, nem mesmo o cliente-coruja, aquele que se relaciona com as marcas no período noturno ou durante a madrugada, ficará sem resposta, ainda que seu time humano não esteja em operação.

Abaixo compartilhamos os principais aprendizados quantitativos que tivemos com a implementação deste serviço.

Em números

Durante a semana de implementação do bot, notamos um crescimento de 50% do volume de menções recebidas no ambiente privado da página.

Porém, embora o volume de menções tenha crescido decorrente da entrada do bot, o número de usuários únicos que procuram atendimento por inbox se manteve estável no período. Ou seja, a implementação da ferramenta estimulou conversação e permitiu que o cliente da marca percorresse um universo de informações sobre os seus serviços que, até então, ele provavelmente não tinha conhecimento.

Até esse momento da análise, a impressão que temos é que o bot “bombou” a página e rendeu mais trabalho para a equipe de atendimento, porém, também identificamos uma redução de 40% da demanda natural que, costumeiramente, seria atendida pelo time de SAC 2.0, geralmente concentrada em “Informações” ou “Solicitações”.

Para chegarmos neste resultado de redução de 40% da demanda humana, estudamos o volume real recebido na página a fim de entender qual o potencial de resolução da aplicação de acordo com as naturezas dos depoimentos. O processo consiste em:

• Levantamento do volume de depoimentos recebidos no inbox.
• Classificação das naturezas dos atendimentos (reclamações, informações, solicitações e elogios).
• Abertura dos assuntos dentro de cada natureza.
• Definição do nível de autonomia do bot para resolução destes assuntos de acordo com as possibilidades de integração da aplicação com outras ferramentas da empresa.
• Clusterização das diversas possibilidades de perguntas para a mesma resposta.
• Produção de conteúdo criativo para garantir o dinamismo da ferramenta (gifs, imagens e infográficos).

Marcas que já aderiram

No Brasil algumas marcas já deram a largada da nova tecnologia:

Vivo (Perguntas e respostas): sistema de interação automatizada através de um menu selecionável onde o usuário navega entre as diversas opções que direcionam para o site.

DOTZ (Perguntas e respostas + Inteligência artificial): sistema de interação que, além de permitir a navegação através de um menu, também compreende textos aleatórios que o usuário digite no inbox.

Banco Original (Inteligência artificial + integração com banco de dados): nesta aplicação, ao invés de direcionar o usuário para finalização de algumas transações no site, com a integração com o CRM do banco é possível, por exemplo, solicitar saldos, extratos e faturas via mensagem privada.

Como medir e acompanhar em tempo real

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