3 maneiras que supervisores podem melhorar o engajamento dos funcionários

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: Genesys

O papel do supervisor é talvez o mais difícil no contact center. Os supervisores garantem que suas equipes proporcionem um serviço excepcional ao cliente, e eles capacitam seus funcionários para serem efetivos e engajados na empresa. Eles também precisam se adaptar às mudanças de negócios de forma rápida e perfeita. É um grande trabalho — e você não pode enfrentá-lo com estilos de gerenciamento desatualizados e ferramentas ineficazes.

Felizmente, supervisores de contact center podem fazer mudanças hoje para se tornar melhores treinadores.

Substitua otimização com engajamento dos funcionários

Em 2025, millennials representarão 75% da força de trabalho. Esses funcionários modernos estão menos inclinados a permanecer no emprego se não se sentem conectados ao que estão fazendo. Esta falta de engajamento leva a um aumento no turnover dos funcionários, uma experiência do cliente abaixo do esperado e a um impacto significativo no ponto de partida da sua empresa.

Historicamente, contact centers tem focado na otimização. As empresas tornaram-se especialistas na obtenção da última onça de produtividade dos funcionários. Com evidências crescentes de que o envolvimento é importante, os gerentes dos contact centers precisam mudar seu foco. O relatório do Gartner The Essential Shift from Workforce Optimization to Workforce Engagement Management afirma que, “As técnicas tradicionais de gestão operacional irão cada vez mais falhar ao longo dos próximos anos. Uma mudança de foco para o envolvimento dos funcionários é essencial para garantir a lealdade dos funcionários e as experiências elevadas do cliente”.

O engajamento do empregado começa com um supervisor eficaz do contact center — um treinador que usa o tempo para nutrir e orientar os funcionários. Oferecer aos funcionários orientação esporádica não é suficiente. É hora de usar insights personalizados com base nas tendências tiradas das interações reais; você precisa fornecer um feedback individual para ajudar os funcionários a crescer e mantê-los comprometidos. Para fazer isso, você precisa das ferramentas certas.

Pare de sussurrar — Comece a treinar

Embora seja fácil falar sobre o que os gerentes de contact center devem fazer para engajar funcionários, determinar um plano acionável parece intimidador.

As ferramentas do contact center da velha escola permitiram aos supervisores ouvir as interações dos funcionários e a “sussurrar” orientações para eles. Este método está desatualizado e inviável; É uma distração para os funcionários e faz com que eles se sintam monitorados — não estimulado.

A moderna tecnologia do contact center oferece ferramentas de gerenciamento de qualidade e fornece métricas em tempo real nas filas e no desempenho dos funcionários. A adição de transcrição e análise de fala oferece uma visão sem paralelo das interações clientes e funcionários, incluindo filtros para emoção ou sentimento e palavras ou frases específicas. Estes são os tipos de insights que os supervisores do contact center precisam para detectar problemas e oportunidades para efetivamente treinar e motivar os funcionários.

Por exemplo, se você notar um pico em seu tempo de controle médio em um painel de alto nível, você pode clicar em uma fila de férias sazonais para ver o que está acontecendo. Lá, você observa que um de seus funcionários tem tempos de interação consistentemente longos. A partir daqui, você quer aprender mais sobre essas interações.

Talvez uma lacuna de conhecimento esteja causando tempos de resolução mais longos para questões técnicas. Ou talvez este funcionário esteja upselling em promoções especiais de férias para os clientes, deixando-os entusiasmados com suas compras e entusiasmados com sua experiência de serviço. Quando você é capaz de ouvir as interações atuais e passadas, você pode formar uma imagem mais completa do desempenho, pontos fortes e fracos de seus funcionários. Então, você pode adaptar seus comentários para fornecer treinamento e instruções superiores.

Vá de gerenciamento a capacitação

Essa mudança da otimização para o engajamento está ganhando terreno, mas ainda não é atual. As empresas têm uma rara oportunidade de obter uma vantagem competitiva ao se concentrar no empenho e capacitação dos funcionários agora.

O componente de capacitação se tornará cada vez mais importante à medida que as tecnologias emergentes alterem o tipo de interações que os funcionários devem lidar. Em breve, os pedidos simples serão abordados de forma mais consistente por meio de métodos de autoatendimento ou não humanos, como chatbots. Isso significa que as interações que serão encaminhadas para funcionários humanos se tornarão mais complexas, exigindo que os funcionários sejam bem informados, ágeis e confiantes.

Para configurar o seu centro de contatos para o sucesso futuro, envolver, treinar e capacitar seus funcionários agora. Certifique-se de que os times estão equipados e motivados para resolver problemas mais rapidamente e criar experiências do cliente sem esforço. Seus funcionários, clientes e linha de frente agradecerão.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.