5 dicas para saber como atender clientes nervosos ao telefone

Por: Afonso Bazolli
Em: Call Center
Fonte: DDS

Por: Felipe Rampinelli

Uma dificuldade encontrada em praticamente todo contact center é saber como atender clientes nervosos. Isso porque eles sempre vão aparecer e precisam de soluções rápidas, para que o tom agressivo não piore cada vez mais.

Por isso, é muito importante ter uma equipe bem treinada para não se estressar nesses momentos e conseguir fazer um trabalho bem-feito, com frieza, objetividade e sem esboçar emoções negativas.

Veja, abaixo, 5 dicas para saber como atender clientes nervosos da melhor forma possível!

1. Tenha uma equipe muito bem treinada e motivada

Antes de passar às dicas diretas aos funcionários, é preciso pensar como gestor para melhorar a relação entre a sua equipe e os clientes. O primeiro fator é deixar o seu time sempre muito motivado. Isso só se consegue com um bom plano de cargos e uma remuneração razoável.

Outro fator muito importante é o treinamento de pressão. Esse tipo de atitude agressiva deve ser treinada por diversas vezes com os seus funcionários para que eles saibam como resolver o problema de forma rápida e com toda a educação do mundo.

2. Mantenha sempre a calma

Ao atender um cliente furioso, o ideal é que você esteja o mais calmo possível. Essa é uma dica valiosa para aprender como atender clientes nervosos. Então, pratique esse tipo de sentimento sempre que possível para, na hora da pressão, conseguir atuar de forma tranquila.

Quanto mais calma você transmitir, menos agressivo o cliente vai ficar. Pense nisso!

3. Seja objetivo e resolva o problema de maneira rápida

Se você estressar e passar o atendimento para outro ramal, a situação vai piorar. Quando uma pessoa está agressiva, é porque ela já tentou resolver o problema por diversas vezes e não conseguiu. Portanto, ao atender esse cliente, resolva o problema dele de uma vez por todas.

Mesmo que não seja da sua área de competência, chame o supervisor e peça para, de maneira urgente, resolver essa situação. Ele vai te passar as coordenadas e você vai conseguir deixar o cliente até satisfeito. No final, peça desculpas pela equipe por ter demorado a resolver a questão.

4. Saiba ouvir os clientes nervosos

Ao ouvir detalhadamente todo o ódio que aquele cliente está sentindo, você vai perceber qual é exatamente o problema que ele quer que seja resolvido. Normalmente, ele estará confuso, falando de maneira ríspida e repetitiva. Mas, se prestar bem atenção, vai conseguir resolver a questão rapidamente.

Quanto mais você treinar a sabedoria de ouvir, melhor preparado vai estar para atender esse tipo de cliente.

5. Entenda que a indignação dele não é pessoal

Por mais que a pessoa te xingue, não leve nada para o lado pessoal. A crítica dela não é com você ou com o seu trabalho, mas, sim, com um problema de atendimento que atinge diversos call centers do país e do mundo. Por isso, não fique chateado, o problema não é você.

Quanto mais objetivo você for na resolução desse problema, maiores as chances do cliente deixar sua agressividade de lado e passar a acreditar novamente na credibilidade da empresa. Ainda mais se depois você pedir desculpas e dizer que isso não vai acontecer novamente.

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